الموضوع: رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
إن من يدخل في دائرة الجودة يعلم أكثر من غيره أن الرضاء الكامل للعميل هو محور تطور أداء المنتج والعنصر الحاكم في نجاح أي منشأة. وواقع الأمر أن أية سوق ذات فكر تقدمي تضع توقعات العميل من المنتج نصب أعينها علي الدوام. باعتباره السقف العلوي للتوقع منه ليبني استراتيجيته للمدي القريب والمتوسط والبعيد ليستثمر دون تحفظ في مجال البحوث والتطوير تحقيقا لهذه الغاية.
ونحن في عصر التقنيات الهائلة والتطور العلمي المتسارع لم يعد انتاج سلعة ما غاية في حد ذاته فقد أصبح العميل ومايحكم مزاجه وأنماطه الشرائية وتطلعاته الشخصية المحرك الأساسي لجهود وتوجهات أية مؤسسة إنتاجية.
وإذا دخلنا في منطقة التعامل مع العميل وهو محور منظومة الجودة فان ذلك قد يكون مدخلا لوضع سياسة للحفاظ علي توجه المؤسسة نحو الاستمرارية ومواكبة ركب التطور المستمر, فنري اهتماما بجودة إدارة ملف الشكاوي من قبل الادارة العليا للمؤسسة بدءا من الاهتمام بجودة تلقي مكالمة تليفونية ـ الاهتمام برصد الأخطاء واتخاذ الحلول التصحيحية لها وكذا الاجراءات المانعة لتكرار نفس الخطأ ـ الاهتمام بطرق قياس ورصد درجات رضاء العميل علي مختلف مناطق السوق علي اتساعها. ولاشك أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدني من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو مايتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية.
ومن أمثلة ذلك ماأتت به وسائل الاعلام العالمية أخيرا من سحب شركة فورد لأكثر من450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات عليها رأتها الشركة ضرورية لتبرئة ذمة الشركة من قصور أكتشفته بعد البيع واقتضاء الثمن ولم تجد في ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ إن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لايقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخري.
وفي ألمانيا قام جهاز حماية المستهلك لأول مرة منذ تاريخ إنشاء السكك الحديدية التي يزيد عمرها عن150 عاما بتطبيق نظام يلزم هيئة السكة الحديد الألمانية العريقة والأفضل سمعة عالميا بأن ترد للراكب جزءا من ثمن التذكرة يتصاعد تدريجيا مع زيادة فترة التأخير عن الموعد المحدد للوصول بدءا من5 دقائق تأخيرا الي أن ترد قيمة التذكرة بالكامل إذا وصل التأخير الي ساعة أو أكثر.
ويتم التفاوض حاليا بين جهاز حماية المستهلك الألماني وشركة لوفتهانزا كإحدي شركات الطيران العاملة في سماء ألمانيا لإلزامها بغرامات تأخير يصل حدها الأقصي الي600 يورو عن التذكرة بغض النظر عن قيمتها وهو الأمر الذي يعلي من شأن وقت الراكب وقيمته ويلزم شركات الطيران بمستوي أعلي من الانضباط.
وهناك صناعة السيارات وماتطلقه من طرازات جديدة تراعي فيها التصميمات المختلفة لرفع الكفاءة وخفض استهلاك الوقود ورفع معدلات الرفاهية, كما تولي اهتماما خاصا بشكل عجلة القيادة وعصا تغيير السرعة وذلك لأنها الجزء من السيارة التي يتعامل معه قائدها من منطلق التفاهم والتلامس المباشر, علي الجانب الآخر فان تلك الشركات الناهضة في صناعة السيارات تحرص علي أن تطلق منتجا جديدا كل دورة دون انتظار لتحافظ علي استمرار الإقبال علي منتجاتها والتي تطبقها في دورات متعاقبة تتفوق فيها علي نفسها قبل أن تكون منتجاتها السابقة قد تخلي عنها عرض تفوقها وهي تؤدي بذلك سلوكا قياديا يأخذ بالمبادأة Leading Attitude وهي صورة من صور حسن استثمار النجاح والوصول الي الرضاء الكامل للعميل.
بقلم: د.نادر رياض
رد: رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
شكرا لك استاذ يبدو انا هذا ما كنت ابحث عنه
بارك الله فيك
رد: رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
اخي الكريم
هل يوجد بحث باللغة العربية عن موضوع تحليل مشاعر العميل
sentiment analyses
حيث انني اقوم بالبحث في هذا الموضوع و لم اجد مراجع عربية
ارجو الافادة
نموزج لاستمارة استبيان العملاء لحدي مؤسسات الاقراض الاجتماعي (مشاركات: 22)
دورة : ضمــان وقياس رضاء العميل
التاريـــــــــخ :
- امكانية ان يتم تحديد تاريخ الدورة التدريبية حسب الإتفاق معكم و المقترح هو :
· 7 – 11 – 2010 اسطنبول و31 اكتوبر اسطنبول
· 14 –... (مشاركات: 1)
نسمع عبارة تتردد في المؤسسات إن " العميل على حق دائماً " وان العميل أولا ... فمن هو العميل بالنسبة للإدارة وهل صحيح إن العميل دائما على حق ؟ وكيف يكون على حق دائما ؟ وهو غير مطلع على الحقائق... (مشاركات: 1)
- قبل أن نبدأ أولى الخطوات نحو إقامة المشروع المنزلي لابد أولا أن نحدد طبيعة المستهلك أو العملاء الذين سيتم العمل على بيع المنتج أو الخدمة لهم أو بمعنى آخر تحديد الشريحة التي ينتمي إليها ذلك... (مشاركات: 0)
ضمان رضاء العميل
محتويات البرنامج :-
مقدمة عن خدمة العملاء
مهارات التواصل الخاصة بخدمة العملاء
تحليل العميل: اعرف عميلك
تهدئة العملاء المتضجرين
خطط إدارة الضغط (مشاركات: 0)
يهدف هذا البرنامج التدريبي الى تعليمك آليات التواصل مع الأسواق العالمية لتصدير المنتجات المحلية وكيفية تنفيذ صفقات التصدير التجاري بشكل آمن من خلال الانترنت، وكيف تقوم بتأمين اعمالك عند تصدير المنتجات المحلية من خلال الانترنت
صمم هذا البرنامج للمتخصصين في التدريب والتعلم والموارد البشرية الباحثين عن أفكار وطرق جديدة في تصميم المواد التدريبية وخاصة المتخصصين في تغيير السلوك. كذلك كل من يرغب في تحديث معارفه ومهاراته في تصميم المواد التدريبية
هذا البرنامج موجه للاباء والامهات والمربين، يهدف الى تدريب المشاركين على طرق وأساليب بناء شخصية الطفل. وما هو الدور المطلوب منهم القيام به لبناء شخصية الطفل بشكل سليم
برنامج تدريبي اونلاين يهدف الى تأهيل المشاركين على فهم المواصفات القياسية وعلاقتها بنظام ادارة المنشآت، ومن ثم الانتقال الى التعمق لفهم المواصفة الدولية ISO 41001/2018، والعائد من تبنيها وتطبيقها، والعلاقة بينها وبين الاصدارات الاخرى لمنظمة الايزو، وأيضا تعريف المشاركين في هذا البرنامج التدريبي على مفهوم العملية كأساس لكل نظم الادارة الصادرة عن الأيزو، والمتطلبات التفصيلية لهذه المواصفة الدولية وسياق عمل المؤسسة في ظل تطبيق تلك المواصفة، ويستهدف البرنامج الى نقل خبرات القيادة للمشاركين في ضوء فهم تلك المواصفة، والتعرف على متطلبات التخطيط والدعم والتنفيذ، وآلية تقييم الاداء لنظام المنشآت.
برنامج تدريبي مخصص للشخصيات الهامة الراغبة في إدارة وتأسيس الأندية والأكاديميات الرياضية حيث يتضمن فلسفة القانون والتشريع فى تأسيس الاكاديميات الرياضية والجوانب القانونية والتشريعية وطبيعة عمل الاكاديميات الرياضية المختلفة ولوائح العمل الداخلية الخاصة فى الاكاديميات الرياضية المحترفة والادارة الاقتصادية للاكاديمية الرياضية المحترفة ومؤشرات الاداء تقيييم الاعمال ( BSC ) للعاملين فى الاكاديميات الرياضية المحترفة والادارة المالية ودراسات الجدوى الاقتصادية بالاكاديمية الرياضية المحترفة