إن الحالة الدراسية التالية ستمكن المتدرب من شحذ الأفكار والأساليب التي تعلمها وذلك عن طريق تطبيقها على مشكلة مؤسسية حقيقية. والمتدرب الذي يقرأ خلال هذه المادة التدريبية متجاهلا الأسئلة الموضوعة لها لن تتحقق له الفائدة الكاملة المرجوة من الدورة التدريبية. وتستوجب الحالة العملية هذه من المتدربين المشاركين اليقظة التامة والتفكير المنطقي في كل خطوة.
على المتدرب بعد أن يقرأ كل قسم من أقسام الحالة العملية أن يلخص ويحلل الموقف كما يتم عرضه. كما يجب على المتدرب أن يسأل نفسه السؤال التالي " ما الذي يجري هنا فعليا؟" ومن ثم يقرأ أسئلة المناقشة ويجيب عليها و يقارن إجابته بما في القسم التالي من الحالة. وعلى المتدرب أن يتذكر أن الإجراء الذي يتم عمله في الحالة العملية ليس بالضرورة هو فقط الإجراء أو الحل المبرر. كما قد لا يكون الإجراء الموصى به. ومن النادر جدا أن يكون لأي مشكلة مؤسسية إجابة أو حل واحد فقط.
شركة النجم لخدمات الشحن.
شركة النجم لخدمات الشحن هي من شركات الناقلة التي لم تتأثر كثيرا بأزمة نقص الطاقة وارتفاع أسعارها خلال عقد السبعينات. وقد قررت إدارة الشركة في بدايات عام 1955 إلغاء النقل بين الولايات على الطرق ذات المسافات الطويلة بالعربات المسحوبة بسبب المنافسة الحادة التي واجهتها الشركة من خطوط الطيران وخطوط السكك الحديدية وشركة الشحن البري الأخرى. وخلافا لذلك فإن شركة النجم ركزت جهودها في نقل وتسليم سلع تم إحضارها إلى مراكز توزيع رئيسية عن طريق الجو أو القطارات وتحتاج إلى الانتقال مرة أخرى للوصول إلى محطتها الأخيرة. وتشمل شبكة شركة النجم 40 ولاية أمريكية وتم تنظيمها بحيث لا تتجاوز المسافة المجتازة عن 200 ميل .
سعد يعمل مع شركة النجم منذ تخرجه من الجامعة. فبعد تخرجه من جامعة تكساس مكث سنة كاملة في التدريب الإداري في المقر الرئيسي للشركة في مدينة دالاس بتكساس. انتقل بعد ذلك من دالاس إلى مستودعات مدينة هيوستن حيث بقي يعمل هناك لمدة سنتين كمساعد مدير قبل أن ينتقل مرة أخرى إلى مدينة سان أنطونيو ليكون هناك مسئولا عن مستودعات سان أنطونيو. وكانت مستودعات سان أنطونيو تعتبر الأقل كفاءة من بين شبكة مستودعات شركة النجم لخدمات الشحن. وقد أدت عمليات الاختلاس ومشكلات العمال والفساد الإداري في عام 1971 إلى تعويم فرع سان أنطونيو إلا أنه تم تدارك الوضع بإنقاذ الفرع ودعمه ماليا من قبل الدولة حرصا على مصلحة وخدمة العملاء.
وبعد مرور سنتين من عمل سعد في فرع سان أنطونيو تحول أداء الفرع بفضل مجهود سعد 180 درجة حيث كان سعد يتواجد في كل مكان داخل مستودعات الفرع وفي أماكن الاستقبال وفي أرصفة التحميل والتنزيل. ولم يكن بإمكان السكرتير الوصول إلى سعد إلا عن طريق النداء الآلي في جهاز الإنتركوم. وقد كان سعد الشخص الأول المطلوب مراجعته من قبل سائقي الشاحنات وعمال التنزيل والتحميل والذي كان يصل عددهم إلى ما يقرب 50 شخصا. وكان سعد يرى ويقول أنه يجب عليه التواجد في مواطن العمل والحركة
وفي عام 1978 وبعد أربع سنوات من التقارير المبهرة عن فرع سان أنطونيو تقرر ترقية سعد إلى مدير المنطقة الجنوبية ونتيجة لذلك تم انتقال مقر عمل سعد إلى مدينة هيوستن وأتاح المركز الجديد لسعد الاضطلاع بالمسئولية الشاملة عن جميع مستودعات المنطقة الجنوبية في الشركة.
لقد كان سعد مبتهجا بهذه الترقية ولكنه في نفس الوقت أخذ يشعر بالقلق وعدم الأمان تجاه تحمله المسئوليات الجسام التي يتطلبها عمله الجديد
و كانت هناك صعوبات تواجه سعد في تطوير علاقات جيدة في العمل مع مساعده سالم. فقد كان كل شخص في إدارة المنطقة يتوقع ويفترض أن يكون سالم هو الذي يتم ترقيته لمركز مدير المنطقة الجنوبية بدلا من سعد بعد أن تم إحالة مدير المنطقة الجنوبية السابق يعقوب حداد على التقاعد. إلا أن عمر، نائب الرئيس للمنطقة الجنوبية، قام باختيار وتعيين سعد في مركز مدير المنطقة الجنوبية متجاوزا بذلك سالم. و كانت هناك شائعات تشير بأن عمر كان يشعر بأن سالم على الرغم من خبراته الطويلة في مجال النقليات ومؤهل الماجستير في إدارة الأعمال الذي كان يحمله إلا أنه ،أي سالم، لم يكن ليمتلك التوجه العملي اللازم لاتخاذ القرارات الحاسمة والسريعة التي يتطلبها العمل.
أسئلة للمناقشة
من خلال الوصف الموجز عن سعد، ما هو نوع الفرضيات التي يمكنك تكوينها عن النمط الإداري له؟
ما هي المشكلات التي يمكن أن تلقي بظلالها في مركز سعد الجدي كمدير للمنطقة الجنوبية نتيجة لنمطه الإداري الذي تراه؟
لماذا تعتقد أن سعد يجد صعوبة في تكوين علاقة جيدة مع سالم؟
مشكلات سعد
بعد مرور ستة أشهر على استلام سعد لمركزه الجديد كمدير للمنطقة الجنوبية بدأت شكوكه الأولى تتضح ومنها علاقته غير الجيدة مع سالم. فعندما وصل سعد لمركزه الجديد بين لسالم بأن تشغيل مستودع مدينة أوستن لم تعد من مسئوليات سالم. وعلى الرغم من أن عمليات تشغيل مستودع مدينة أوستن كانت تعتبر الأصغر والأهدأ، فقد كان سعد يشعر, بناء على ما سمعه من شائعات عن عدم قدرة قدرته على التعامل مع الأزمات, أن من الأفضل والأسلم عدم إعطاء سالم الفرصة ليرتكب أخطاء كارثية. وقد أدرك سعد أن أخطاء سالم ستصبح في النهاية أخطاءه – وهي مخاطرة لا يستطيع سعد أن يتحملها في مركزه/موقعه الجديد. بعد كل ذلك وبوجود كل القيود التي وضعها سعد على سالم استمر سالم في تأدية عمله كالمعتاد وكأنه لا يزال هو المسئول عن تشغيل مستودع مدينة أوستن، على الأقل بقي سالم على اتصال مستمر مع جمال هاني مدير مستودع أوستن ومع العملاء في منطقة وسط تكساس التي تخدمها عمليات أوستن.
بالإضافة إلى مشكلات سعد مع سالم فإن سعد أصبح مثقلا بأعباء عمله الجديد – وكان يبدو أنه كلما قام بجهد أكبر وعمل ساعات أطول كلما زادت المهام والأعمال. ونادرا ما كان يرى أسرته خلال أيام الأسبوع. وفي الأيام التي كان سعد لا يعمل فيها في مكتبه حتى ساعة متأخرة من الليل فإنه ينزل إلى الميدان إلى مرافق العمل الأخرى ليصارع المشكلات في المستودعات. ولإظهار الصورة المعقدة أكثر، فإنه عندما يعود سعد من زياراته الميدانية فإنه يجد وبشكل مستمر مكتبه وقد ازدحم بالرسائل وطلبات المعلومات الواجب علية أن يجيب عليها. وقد كان سعد يسعى ويحاول أن يبين لسكرتيرته كيف يمكنها تدبر أمر مراسلاته والإجابة عليها إلا أنه لم يعثر على الوقت الذي يمكنه من الجلوس معها لعمل ذلك. كذلك فإن سعد كان يدرك أن بعض طلبات المعلومات والاستفسارات الواردة من مديري المستودعات يمكن إيقافها لو تم وضع ليلا للإجراءات والسياسات. ويعتبر إعداد مثل هذا الدليل مهمة أو مشروعا مثاليا لسالم فلديه معرفة ممتازة عن شمولية العمليات. ولكن لسوء حظ سعد فإنه لا يجد أو يدخر وقتا للتحدث مع سالم عن إعداد هذا الدليل.
تضاعف المشكلات
في نهاية الأسبوع أصبح سعد منهك القوى. المفاوضات مع نقابة العمال قد انهارت، وفي يوم الاثنين بدأ أعضاء النقابة إضرابهم عن العمل. والمفاوضات مع آر. كيه. بروفيجنز قد بدأت هزيلة لكون سعد لم يجد الفرصة للاطلاع على تقرير سارة قبل أن يذهب إلى اجتماعه مع مسؤولي آر.كيه. برفيجنز. ولكن وبطريقة المناقشات الارتجالية استطاع سعد كسب العقد مع آر. كيه. بروفيجنز. – رغم اعتراضات سارة على بروفيجنز لكونها تحاول أن تلوي ذراع شركة النجم. وفوز سعد بعقد خدمة آر. كيه. بروفيجنز قد أبهج يومه أثناء وجوده في مؤتمر مديري المناطق. إلا أن روحه المبتهجة انهارت فجأة يوم الجمعة عندما راجع تقرير الميزانية الذي تم إرساله إلى مدينة دالاس. ومع أن التوقعات كانت تشير إلى زيادة في نسبة المبيعات مقدارها 20% والفضل بذلك يعود إلى عقد شركة آر. كيه..بروفيجنز وضم ولاية كولورادو لعمليات المنطقة الجنوبية الغربية، فإن الأرباح أظهرت تراجعا مقداره 5%.
لقد أصيب سعد بصدمة. إنه قام باستخراج تقرير باري المتعلق بضم ولاية كولورادو وملف سارة الخاص بالمفاوضات مع بروفيجنز من تحت كومة الأوراق والمراسلات على مكتبه وبدأ بقراءتهما. أظهر تقرير باري أن معظم حسابات كولورادو كانت تعمل بدون ربحية أو بخسارة بسبب المنافسة الشديدة التي تواجهها شركة النجم في تلك المنطقة. واستيعاب عملاء كولورادو في أعمال المنطقة الجنوبية الغربي سينجم عنه نفقات إضافية بسبب زيادة طول المسارات للسائقين. وهذا قد ألغى أو أبعد إمكانية قدرة منطقة سعد على تقديم خدمة جيدة بأسعار جيدة للعملاء- في الواقع يجب حينئذ رفع الأسعار على العملاء.
وقد ازداد انزعاج سعد أيضا عندما اطلع بتأمل أكبر على عقد آر.كيه.بروفيجنز. وبناء على بنود وشروط العقد، فإن منطقة أعمال الجنوبية الغربية ستكون محظوظة إذا ما أدارت أعمالها بدون ربح أو خسارة. وكما يظهر، فإن داود قد بين كل ذلك في الميزانية، والتأثير النهائي كان الخسارة. إن تضمين إدخال ولاية كولورادو وعقد بروفيجنز في ميزانية منطقة أعمال الجنوبية الغربية سيؤدي إلى انخفاض الأرباح بمقدار 5%. فبينما كان سعد يركز نظره على الخط الأعلى ( المبيعات)، كان الخط الأسفل ( الأرباح) ينهار. كان سعد يعلم أنه سيسمع عن كل ذلك يوم الاثنين.
مكالمة هاتفية من عمر (نائب الرئيس)
في صباح يوم الاثنين الساعة 11 ، وكما كان متوقعا، استلم سعد اتصالا هاتفيا من عمر.
عمر: سعد، ما الذي يجري لديك هناك؟ إنني لا أستطيع أن أرفع الميزانية بشكلها الحالي. إنها طرفة غير ظريفة.
سعد: أعرف ذلك يا عمر. إنني أعتذر, ولكنني لم أجد الفرصة للاطلاع عليها قبل إرسالها إليك.
عمر: آها, لم تجد الفرصة للاطلاع على الميزانية قبل إرسالها إلي. حسنا، هلا أخبرتني ما هو عملك عندك في هيوستن.
سعد: أرجو أن تسمعني يا عمر. أنني أعرف أن الميزانية مهمة، ولكن انشغلت في مفاوضات النقابة يوم الاثنين, وفي مفاوضات عقد آر. كيه. بروفيجنز يوم الأربعاء، وفي مؤتمر مديري المناطق يوم الخميس. وعندما عدت إلى هنا يوم الجمعة، وجدت وثيقة الميزانية وقد أرسلت إليك، وصدقني، أنه انتابتني الصدمة كما انتابتك.
عمر: قد يكون عقد آر.كيه. بروفيجنز هو جوهر المشكلة بأكمله، يا سعد. فقبل أن أتحدث إليك الآن تحدثت إلى سارة. وكانت تشعر بأن منطقة الأعمال الجنوبية الغربية لا تستطيع الالتزام بشروط العقد واستيعاب عمليات ولاية كلورادو في آن واحد. حيث سيكون هناك مشكلات عديدة تتعلق بالمسارات والمسافات وجدولة الشحن. وعندما سألتها فيما إذا كانت قد أطلعتك على ذلك أجابت بأنك لم تسألها البتة عن رأيها في الموضوع. كيف بحق الدنيا تتوقع أن تلتزم بعقد بروفيجنز واستيعاب عمليات ولاية كولورادو دون بناء مستودع إضافي آخر؟
سعد: في الحقيقة إنني لم أفكر قط في تأثيرات ونتائج كل من الأمور الثلاثة على بعضها البعض. لم يكن لديك الوقت الكافي للتفكير بذلك.
عمر: والذي زاد الطين بلة، علمت أن هناك إضراب عمالي – ما لذي يحدث.
سعد: لم أتمكن من التواصل مع ممثل النقابة في مسألة العمل الأسبوعي. وقد بدا الأمر وكأننا نتحدث لغتين مختلفتين. لم يكن هناك بيننا تواصل أبدا.
عمر: ماذا بشأن ريه فلتشر – هل كان متعاونا.
سعد: كلا، لم يرافقني إلى مفاوضات النقابة العمالية.
عمر: إسمع يا سعد، إنني لا أعني من كل ذلك أن أقسو عليك، إلا أنك لا تقوم بإدارة عملك – إن العمل هو الذي يديرك. يتوجب عليك في وظيفتك الحالية أن تقوم بالتخطيط، والمراقبة، وتحفيز مرؤوسيك. خلافا لذلك يبدو لي انك تقوم بتنفيذ أعمال الآخرين ولا تقوم بدورك و بتنفيذ عملك الفعلي.
سعد: عمر، بعيدا عن تسجيل ذلك، من أين لي ان أجد الوقت للقيام بكل ذلك؟ إنني إذا جلست ساندا ظهري وأفكر، فلن يتم إنجاز أي عمل هنا. إن قيامي بالجلوس متأملا هو درب من الرفاهية لا أستطيع تحمله.
عمر: هذا هو الذي أتحدث فيه معك الآن، يا سعد. لديك موظفين من ذوي الكفاءات يعملون معك. اجعل اللجام الحبل مرخى. إن أناسك يستطيعون القيام بأعمالهم ومسؤولياتهم، حينئذ ، سيعطونك الحرية والوقت الذي تحتاجه للقيام بعملك ومسؤولياتك. إنك لم تعد تدير مستودعا، إنك تدير منطقة أعمال بأكملها.
سعد: إنني أرى وجهة نظرك، هل هناك ما يمكننا عمله الآن بخصوص الميزانية؟
عمر: لحسن الحظ، نعم. إنني أرفض توصي ضم عمليات ولاية كولورادو حتى يتسنى لنا الحصول على مستودع آخر جديد. حينئذ سيكون بإمكاننا أن نرى إذا كان بإمكاننا التعايش مع عقد بروفيجنز. ولحسن الحظ أن سارة أدخلت في الاتفاقية مادة أو بندا يعطينا 120 يوما تجربة قبل أن يصبح العقد رسميا وإلزاميا لمدة ثلاث سنوات. وبتغيير الميزانية بحيث تنعكس عليها هذه التغييرات، فإنني أعتقد أن الخط الأسفل (الربحية) سيكون ضمن منظورنا أو ضمن الإطار المناسب. .دع موظفيك للقيام بهذه التعديلات في الحالك إنني أريد الميزانية المعدلة يوم الاثنين بحد أقصى. كذلك فإنني أريد منك يا سعد أن تعد وترسل لي رسالة شخصية عن التغييرات التي تريد إجرائها على طريقة تدبر عملك بما في ذلك كيفية الاستفادة من موظفيك/ مرؤوسيك
سعد: حسنا، يا عمر – سأرسلها لك يوم الجمعة القادم. وأشكرك على نصيحتك.
بعد أن وضع سعد سماعة الهاتف، جلس متكئا إلى الخلف يتأمل تحليلات عمر لمشكلاته. يبدو أنها جد منطقية.
أسئلة للمناقشة
1. نفترض أنك أنت سعد، ما هي التغييرات التي تود أن تجريها على نمطك الإداري؟
2. رغم فهم عمر الممتاز والأكيد للصعوبات التي يواجهها سعد، ما هو مجال المشكلات التي كان يمكنه التركيز عليه بشكل أكبر؟
3. ما هي المشكلات النفسية التي يمكنك أن تفترض بأنها ساهمت في أداء سعد الكارثي؟
رد مع اقتباس
رد: حالة عملية في إدارة الوقت
