العميل على حق ولكن ليس دائماً ...
كيف تنقذ موظفيك بهذة العبارة ؟


هل العميل دائماً على حق ؟؟؟


" العميل دائماً على حق " هذة هى أول ما يتعلمه الموظفين وبخاصة فى خدمة العملاء و غيرها من الوظائف وثيقة الصلة بالعملاء و التعاون المباشر معهم ، و لكن المشكل تكمن فى فلسفة هذة الجملة بالنسبة للعميل نفسه و طريقة تفسيره لها فهو بها يأخذ أكثر من حقه أحياناً و يسئ استخدامها على حساب الموظف .


· يستخدم بعض العملاء هذة العبار دون وجه حق و يتصرفوا بعدائية مما يترتب عليه :


· تأثر معنويات الموظف لأنه يشعر بأن أخر يستغله فى الوقت الذى يجب عليه فيه الإحتفاظ بابتسامته و كأن شيئاً لا يحدث.
· إخلال جهة العمل بمسؤولياتها المتعلقة بحماية الموظف معنوياً و مادياً أثناء تأدية عمله و الإنصياع لأوامر العميل مما يضيع حق الموظف فى بيئة عمل آمنة .
· شعور الموظف بأن ليس هناك من يحميه من بطش العميل و انتقامه أحياناً.
· شعور الموظف بأنه لا يمثل أهمية .
كيف تمنع حدوث ذلك ؟


· بصفتك جهة العمل ، فعليك أن تعد بتوفير خدمة عملاء استثنائية ومتميزة و أعلن ذلك على مستوى الشركة وعلى مستوى العملاء.
· ضع سياسات واضحة و معلنة بشأن تعامل الموظفين مع العملاء و المسموح فى طرق التواصل بينهم .
· تأكد من استيعاب العملاء و الموظفين لهذة السياسات جيداً.
· عند التعامل مع العميل فيجب إبلاغه بكل التفاصيل مقدما ً ويستحسن أن يتم الإتفاق على العقود مع العملاء فى وجود المدير المباشر للموظف.
· يجب أن يشعر الموظف دائماً بأن فريق الإدارة كفء و يدعمه .
· حدد بالضبط الإجراءات التصعيدية التى يمكن أن يتخذها عميل ضد الموظف و الحالات التى تسمح له بذلك .
· التأكد من البداية من توافر مهارات الإقناع و التفاوض عند تعيين موظفي خدمة العملاء و المبيعات و غيرها من وظائف الاحتكاك المباشر مع العملاء .
· تدريب الموظفين و المشرفين على كيفية التعامل مع المواقف الصعبة .


متى تعرف أنه قد حان الوقت لطرد عميل ...


· عندما تتعدى إساءة العميل حدود المعقول .
· بالرغم من كافة الجهود و الإرضاءات التى يتم تقديمها للعميل فإنه يستمر فى عدوانه باللفظ أو الفعل على الشركة وموظفيها .
· تسبب نفس العميل بمشكلات لأكثر من موظف.
· استغلال العميل لأسم الشركة بصورة خاطئة أو التشهير بها.
· تهديد العميل لأحد الموظفين أو لأسرته .
· عندما تضطر إلى طلب الشرطة لتخليصك من عميل فاعلم أنك تأخرت كثيراً فى طرده .


تقديم خدمة عملاء متميزة أمر فى غاية الأهمية ولكن الأهم أن تحافظ على الأشخاص لديك الذين سيقدمون هذة الخدمة المتميزة.