التفاوض
مفهومه ، شروطه ، ومبادئه
مقدمة
يعد التفاوض علماً قائماً بذاته رغم ما تربطه بالعلوم الاجتماعية الأخرى من علاقات وطيدة والتي تقوم على البناء والتفاعل ، وقد أصبح التفاوض ضرورة حتمية في شتى مناحي الحياة ، سواء بين الأفراد أو بين الدول وبين الشعوب.
إنك لتجد التفاوض بشكل دائم في حياتك اليومية إما بما تشاهده أو بما تسمعه أو بما تفعله، فالأمم والحكومات تتفاوض والأفراد يتفاوضون من خلال علاقاتهم الشخصية أو من خلال تنظيماتهم، أو من خلال النقابات العمالية ، والتجار والمقاولون يتفاوضون ، عملاء التسويق والمبيعات يتفاوضون ، إن الأزواج يتفاوضون حول الأمور المنزلية ، والآباء يتفاوضون مع أبنائهم حول الأمور الدراسية وتتفاوض الدول للحد من الأسلحة النووية والمرشح يتفاوض مع ناخبيه .
إذاً فان التفاوض أمر حتمي ولعله المخرج أو المنفذ الوحيد لمعالجة قضية ما و/أو الوصول الى اتفاق ما ، تتعرض هذه الدورة لإعطاء فكرة قد تكون شاملة الى حد ما لمتطلبات ومراحل العملية التفاوضية، وسوف تجد تدرجا مفاهيميا علميا ، وعمليا ، ليس فقط لتقرأ وتستوضح أصول التفاوض أو ما عليك أن تتحلى به من صفات كشخص مفاوض ؛ بل لتَعْلَم بما لديك من صفات تنمّيها أو صفات جديدة تكتسبها، وبالتالي تعمل على التدرب عليها مراراً حتى تكتسب مهارات الأصول التفاوضية .
تشمل الدورة على إعطاء توضيح لكل من مفهوم التفاوض ، وما هي الشروط الواجب معرفتها قبل البدء بالتخطيط لعملية التفاوض ، كما تتعرض الدورة لتلك النشاطات (الاستراتيجيات والتكتيكات) الممارسَة في العملية التفاوضية، وقد ارتأينا هذه التسمية (النشاطات التفاوضية) وذلك لتداخل المفاهيم مع بعضها البعض وما يهمنا هو معرفة تلك النشاطات الممارسة في العملية التفاوضية بغض النظر كان اسمها سياسة أو استراتيجية أو تكتيك حيث تداخل تلك النشاطات مع بعضها البعض مفاهيميا وعمليا.
وأخيرا وليس آخرا نتمنى لك التوفيق خلال إبحارك معنا في هذه الجولة التي نتمنى أن تكون مفيدة لك وتصل من خلالها إلى الشط الصحيح الذي ترغب في الوصول إليه .
مفهوم التفاوض :
التفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية ما , يتم من خلاله عرض وتبادل وتقريب ومواءمة وتكييف وجهات النظر ، واستخدام كافة أساليب الإقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو الحصول على منفعة جديدة بإجبار الخصم على القيام بعمل معين أو الإقلاع عن عمل معين في إطار علاقة الارتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغير .
من خلال التعريف السابق يمكننا ملاحظة العناصر الأربعة للتفاوض ، والتي نقدم فيما يلي شرحاً موجزاً لها يبين أهم خصائص كل عنصر من هذه العناصر ، والشكل التالي يوضح لنا أن العلاقة بين عناصر التفاوض هي علاقة ترابطية تكاملية ...
عناصر التفاوض :
#أ- الموقف التفاوضي :
يعد التفاوض وكما يظهر من خلال التعريف السابق موقفاً ديناميكياً , يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل إيجاباً و سلباً , تأثراً وتأثيراً , وهو موقف تعبيري , فأنت تستخدم فيه اللفظ والكلمة , والإشارة , والجملة , والعبارة , على أن يكون استخداماً دقيقاً , ونستخدم من خلاله كافة مهارات وقدرات العقل البشري , والتفاوض هو موقف مرن يتطلب أن يكون لديك تكيفاً سريعاً مع المتغيرات المحيطة .
#ب- أطراف التفاوض
في العادة فإن التفاوض يتم بين طرفين , وقد يتسع ليشمل أكثر وذلك حسب تشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف التفاوضية فعلاً وبين الأطراف التي ترى أنها متأثرة بنتيجة ومجريات وتطور القضية التفاوضية أو بما يجري لدى وداخل كل طرف مفاوض .
وبالتالي يمكن القول أن هنالك أطراف مباشرة في العملية التفاوضية وهي الأطراف التي تجلس فعلاً إلى مائدة المفاوضات ، وأطراف غير مباشرة وهي الأطراف التي تشكل قوى ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة قريبة أو بعيدة بعملية التفاوض, والتي يمكن أن تقوم بدور مؤثر بالسلب أو بالإيجاب على تطوير وسير العملية التفاوضية وعلى نتائجها , ولكنها لا تجلس إلى مائدة المفاوضات بل تتوارى وراء الكواليس وتشرف على إدارة مسرح التفاوض وتلقين بعض أطراف العملية التفاوضية .
#ج- القضية التفاوضية :
التفاوض أياً كان نوعه , لا بد أن يدور حول قضية معينة وقد تكون قضية إنسانية عامة , أو قضية شخصية , أو قضية اجتماعية , أو اقتصادية , أو سياسية , أو أخلاقية…الخ .
ومن خلال القضية التفاوضية يتحدد الهدف التفاوضي وغرض كل مرحلة من مراحل التفاوض , كذلك تتحدد النقاط والأجزاء والعناصر التي يتعين تناولها في كل مرحلة والتكتيكات والأدوات والإستراتيجيات المتعين استخدامها وتوزيع الأدوار على الفريق التفاوضي .
ومعرفة القضية التفاوضية تمكنك من تحـديد الإطار الذي يجب ان تدور في نطاقه المفاوضات , وبالتالي تمثل هذه العناصر سياجاً لا تتعداه النقاشات والمحاورات التفاوضية , وبالتالي لا تخرج النقاشـات خارج ذلك الإطار إلا إذا كان الخروج عن الإطار هدفاً من قبلك لتجميع القضية أو إرباك الطرف الآخر وكشفه أو تعريته أو افقاده الأمل أو إجباره مقتنعاً أو يائساً , أو لدفع الطرف الآخر على القيام بتصرف أهوج يفقده الاحترام , ويكون دافعاً إلى نسف العمل التفاوضي بالكامل إلى الأبد أو لفترة طويلة يتم خلالها تغيير القضية التفاوضية بمهارة وتخطيط واعي ودقيق يتضمن برامج زمنية محددة الأهداف لإفقاد الخصم مقومات النجاح , وتعبّر القضية التفاوضية في جوهرها عن مصلحة أو منفعة أو رابطة أو علاقة .
#د- الهدف التفاوضي :
إن أي عملية تفاوضية لا بد لها من هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه وتوضع من أجله الخطط والسياسات , وتستخدم الأدوات والتكتيكات وبناءً على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقدم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض وتعمل الحسابات الدقيقة , وتجري التحليلات العميقة لكل خطوة وكل تكتيك استخدم ، وقياس مدى سلامته أو نجاحه وفقاً للقرب أو البعد عن تحقيق الهدف, ومن ثم يتم تقييم كل مرحلة من المراحل وتستبدل الأدوات والتكتيكات التفاوضية , بل والمفاوضون أنفسهم بناءً على تقدمهم وبراعتهم في كسب الجولات التفاوضية , واقترابهم من تحقيق الهدف .
وبناءً على ما تقدم يجب التفرقة بين التفاوض والأعمال الأخرى التي تنشأ إلى حد معين مع العمل التفاوضي , ولكنها لا تعد تفاوضاً, وأهم هذه الأعمال:
1- التعاون : والذي يعد محصلة للتفاوض , فهو يقوم على اتفاق بين الطرفين أو أكثر تربطهما صداقة مشتركة ومصلحة واحدة للقيام بعمل معين لتحقيق منفعة معينة, ويفترض التعاون قدر من المساواة في الحقوق وانسجام في المصالح والفوائد بين أطرافه ، و إدراك وتفهم كامل لدور كل منهم وإمكانياته ومشاكله ورغباته ومن ثم يكون التعاون ثمرة التفاوض.
2- الصراع : يقوم الصراع على تعارض المصالح والرغبات وتنازع الحقوق والواجبات وعدم تقبل أي طرف لوجهة نظر الآخر ورفضها وعدم إحترامها .
3- المساومة : تعتبر المساومة أحد الأدوات التفاوضية وليس كل التفاوض فالمساومة هي أسلوب لتخفيض ثمن سلعة معينة على سبيل المثال .
4- المقايضة : وهي عملية تنازل مقابل تنازل ، أو خدمة أو سلعة مقابل خدمة أو سلعة أخرى .
5- التحكيم : هو وسيلة لفض نزاع بين طرفين أو أكثر باللجوء إلى طرف آخر ترتضيه الأطراف المتنازعة ويقبلون حكمه.
6- التنازل : قرار يتخذه أحد الأطراف في القضية أو الصراع أو النـزاع بالقبول لآراء وجهات النظر ومطالب الطرف الآخر.
شروط التفاوض :
لكي يتم اللجوء إلى التفاوض فلا بد من وجود عدد من الشروط الواجب توافرها في العملية التفاوضية وهي :
1- حاجة كل طرف إلى الآخر :
البائع المشتري
العمال صاحب العمل
المصدّر المستورد
ومن خلال تلك العلاقات التبادلية تظهر لدينا الخلافات والنـزاعات ولكن كلا الطرفين يرغبان في الوصول إلى اتفاق مشترك ومقبول من خلال الجلوس والحوار المتبادل ومحاولة التوفيق بين الاتجاهات ووجهات النظر , وكلاهما يفضل هذا الأسلوب على غيره, كالمحاكم أو العنف أوالصراع المسلح بين الدول أو الإضرابات ولا يمكن تصور قيام مفاوضات بين أطراف لا توجد بينهما علاقة أو مشاكل من نوع ما .
2- وجود خلافات أو نزاعات على المصالح :
فالتفاوض مرتبط بوجود الخلافات أو النـزاع بين عدد من الأطراف ، سواء الأصدقاء في المدرسة ، بين البائع والمشتري ، أو بين الدول ، وغيرها من الأطراف .
3- وجود تكافؤ نسبي في القوة بين الأطراف :
أو عدم وجود فارق كبير بين القوى المتاحة للأطراف , وهذا يعني أن هنالك فرصة للحلول الوسطى , فليس بمقدور كل طرف أن يحصل على ما يريد , أما في حالة التفاوت الكبير في ميزان القوى بين الأطراف فمن المتوقع حدوث عقم في عملية التفاوض .
4- توافر الرغبة لدى الأطراف لحل الخلافات والنازعات :
من خلال القناعة بأن السبيل الأفضل لحل النـزاع هو التفاوض ، وأن أي أسلوب آخر سيكون مرهقاً وباهظ التكاليف والمخاطر ، وأن المفاوضات الناجحة هي التي تتمخض عن نوعين من النتائج المرغوبة : الأولى موضوعية ، والثانية سيكولوجية ...
فالأولى تمثل أولوية تلائم كل طرف من الأطراف المتفاوضة , مع إعطاء تضحيات معقولة ومقبولة ، فمثلاً إذا كانت الأولوية الهامة للمشتري تتمثل في عنصر الوقت , وأولوية البائع تتمثل في السعر , فهنا قد يمثل الاتفاق الجيد سعراً أعلى للبائع , وتسليماً أسرع للمشتري , وعلى العكس فإن المشتري قد يخفي عامل ضغط الوقت ويفاوض بصراحة وشراسة حول السعر , وبعد الوصول إلى خصم مناسب فإن البائع قد يكون غير قادر أو غير راغب في التسليم الفوري , وعلى ذلك فإن التشدد في التفاوض في الواقع يكلف كلا الطرفين كثيراً , وهنا تتضح أهمية أن يقوم كل طرف بتحديد أولوياته , ثم يحاول استكشاف أولويات الطرف الآخر.
أما النتائج السيكولوجية : فتعني أن كل طرف لا بد أن يشعر بالرضى حول الاتفاق, بأن يشعر أنه خرج من المفاوضات كاسباً , والشعور بالرضى لا يشمل فقط نتائج الاتفاق , ولكن يشمل أيضاً الطرق والأساليب التي بمقتضاها يتم الوصول إلى الاتفاق .
مبادئ التفاوض :
هناك مجموعة من المبادئ التفاوضية التي يجب أن يتحلى بها كل مفاوض ناجح وحريص بشكل عام , وهي مبادئ تتصل بفن العمل التفاوضي بكافة جوانبه ، وهذه المبادئ تعتبر من أهم أساسيات العمل التفاوضي لحاجة المفاوض لها في جميع الأوقات ، سواء خلال عمليات التفاوض أو قبلها أو بعدها ، والتحلي بهذه المبادئ يجعلك متأهباً بشكل دائم ويبعد عنك خسائر المباغتة في مفاوضاتك بشكل عام ، فاحرص على تعلمها والتحلي بها والتدرب عليها لتنمية مهاراتك في شتى المجالات التفاوضية ، ومن هذه المبادئ :
1-لا تكن متطرفاً في مواقفك , وأحرص على المصالح :
إن مسألة الصداقة والعداء في الحياة الإنسانية سواء بين الأفراد أو الجماعات أو الدول هي مسألة ظرفية بحتة , فلا الصداقة دائمة ولا العداء دائم ولكن هنالك دائماً توجد مصالح ، لذا عليك دائماً أن تكسب صداقات جديدة , أو أن تحسّن عداءات قائمة بتحويلها إلى أطراف محايدة أو صديقة إن استطعت .
2-كن مستعداً للتفاوض في أي وقت :
وعلى هذا الأساس يتطلب أن يكون المفاوض على إلمام كامل بكافة المتغيرات التي تؤثر على القضية التفاوضية , وعلى سير عملية التفاوض , وعلى الأطراف المباشرة وغير المباشرة ممن لهم مصلحة في القضية التفاوضية , خاصة فيما يتعلق بعناصر القوة والضعف لدى هؤلاء الأطراف حتى يمكن التفاوض معهم بنجاح ، وهكذا تكون قادراً على الجلوس إلى مائدة المفاوضات في أسرع وقت وفي أي وقت .
3- لا تتفاوض أبداً دون أن تكون مستعداً :
وهذا المبدأ يؤكد على المبدأ السابق , فإن لم تكن مستعداً للجلوس فلا تعلن عن ذلك أبداً , ولكن حاول ان تضع شروطاً وعقبات تحول دون جلوسك في ذلك الوقت إلى مائدة المفاوضات , وعندها أعمل على تنمية قدراتك وحفز مهاراتك عن طريق التدريب النظري والعملي ، وإذا أجبرت على التفاوض مع الآخر دون استعداد , فتعامل بتكتيكات كسب الوقت والإرضاء حتى يتسنى لك الاستعداد الكافي .
4-لا تضعف موقفك بافشاء أسرارك :
لكي لا تعطي فرصة للطرف الآخر لمعرفة مواطن ضعفك وبالتالي استغلالها , ويجب عليك أن لا تبوح بما لديك من أسرار أو معلومات حتى إلى أقرب أصدقائك , فالطرف الآخر يريد أن يحصل على معلومات بأي ثمن , فلا تمنحه تلك الفرصة بأن تفشي سراً إلى طرف قد يرضخ أمام المغريات , أو تكون قضيتك التفاوضية غير مهمة كثيراً بالنسبة له .
5- لا تقلل من قدرة الآخرين :
إنك قد تجد في كثير من الأحيان الطرف الآخر مستخدماً إستراتيجية الضعف أو الفقر أو قلة الحيلة بهدف استدرار العطف وخداعك و/أو التواضع وعدم التكبر من قبيل الوازع الديني ، لذا لا تستهن بالخصم أياً كان سلوكه أو لباسه , أشعره دائماً أنه موضع حفاوة وتقدير و إكبار.
6-عليك أن تؤمن بصدق و عدالة القضية التفاوضية :
عليك أن تكون مؤمناً بعدالة وصدق قضيتك ومشروعية مطالبك وأن لك الحق الطبيعي في تحقيق أهدافك من التفاوض , وبالتالي تتوفر لديك الرغبة والإصرار على النجاح , ومن وجهة أخرى يمثل هذا الإيمان حاجزاً يجعلك ترفض أي محاولة للضغط أو الابتزاز , أو الإغراء .
7-إقتنع برأيك قبل إقناع الآخرين به :
حاول أن تناقش الآراء بينك وبين نفسك أولاً , فإن أقتنعت بصحة وسلامة آرائك كان سهلاً عليك إقناع الآخرين بها بالمنطق السليم والحجة القوية التي استندت إليها في آرائك , وإذا كان الرأي غير مقع بالنسبة لك فمن الصعب عليك إقناع الطرف الآخر به .
8-تفاوض من مركز قوة :
إن قوتك في العملية التفاوضية هي أمر نسبي تحكمي و إدراكي في الوقت نفسه , فالمفاوض الناجح هو من يحول كافة نقاط التفاوض إلى عناصر قوة بالنسبة له , بل أن نقاط التي يحسبها الآخرين نقاط ضعف , تستطيع بما لديك من خبرة وقدرة أن تحولها إلى نقاط قوة وتستطيع من خلالها التفاوض بنجاح وفاعلية الكبرى ، وتنبه إلى نقاط الجذب و إلى نقاط الضعف لاستخدامها وفقاً لمدى القدرة على الإستفادة منها في توجيه سير المفاوضات وكسب الجولات التفاوضية .
9- حلل ومن ثم قرر بناءاً على الوقائع والأحداث الحقيقية وليس بناء على التمنيات :
عليك أن تفهم المواقف التفاوضية للطرف الآخر على أسس واقعية لتحديد العوامل المتغيرة وتلك التي لها صفة الثبات و تأثيرها المتبادل على الموقف التفاوضي , ومن ثم يمكنك وضع إستراتيجيتك المناسبة , وسياساتك المثلى وتكتيكاتك الفعّالة و أن تكسب الجولات التفاوضية .
10-حاول تهيئة الطرف الآخر وإعداده نفسياً لتقبل الإقناع بالرأي الذي تتبناه :
وهذا يتضمن مجموعة من التكتيكات أهمها:
أن تردد اسم من تحاوره بمزيد من الاحترام أثناء الحديث معه وإشعاره بأهميته .
اشعر الطرف الآخر بأهمية آرائه .
إبدي إهتماماً بالهوايات , والموضوعات التي تهم الطرف الآخر .
تجنب توجيه النقد والمناقشات غير المجدية مع الطرف الآخر .
إمتدح تفوقه وتميزه ونجاحه و أنك استفدت من أساليب هذا النجاح .
فالإنسان يكون أكثر إستعداداً لقبول وجهة نظر وآراء من يؤيدونه أو يعاملونه باحترام , على أن لا يكون هذا مبالغاً فيه أو يشعر معه الطرف الآخر بأنه مجرد فخ منصوب له أو أنه تملق زائف .