محمد مصطفى قوصيني - معهد الادارة و القايدة في بريطانيا
مفهوم خدمة العملاء :لقد استأثر الفكر النوعي الشامل Total quality thought يخدمه العملاء بشكل واسع النطاق و تحقيق السبل المثلى لرضاء المستهلك Customer satisfaction بحيث أصبح المرتكز الرئيسي لأي نشاط للأعمال يتخذ من المستهلك و تحقيق رغباته و ميوله و اتجاهاته ...الخ المحور الرئيسي للاهتمام ، بل إن البحث و التطلع المستمر يرتكن الى حقيقة النظر لما يصبو اليه المستهلك من سلع و خدمات قادرة على تحقيق ميوله و ولائه للسلعة أو الخدمة أو الى المنظمة التي تقوم عادة بتقديمها ، ومن هذا المنطلق فإن الجودة المراد تقديمها في إطار مختلف السلع و الخدمات أصبحت في ظل المنافسة و إتجاهات عولمة الاقتصاد الانساني سلاحا" تنافسيا" و ميزة تسعى لتحقيقها أية منظمة هادفة إذ أن بدون السعي لتحقيق ذلك الهدف تعاني المنظمة بمرور الوقت حالة من التلكؤ و عدم القدرة على الاستمرار أو الاستقرار في دنيا الأعمال ، حيث أن المجتمع الانساني أصبح بفضل الثورة التكنولوجية و الاتصالات و عالم الانترنت و العولمة ....الخ قريه صغيرة يستطيع المرء أن يفاضل بين العديد من السلع البديلة في الاسواق بمحض رغباته و اختياراته و لذا فإن سبل الجذب التي تسعى من خلالها المنظمات الاقتصادية لا يتحقق مطلقا" بمعزل عن الخدمات التي ينبغي أن تقدم للعميل و بصورها المختلفة ، و لذا فلابد من معرفة السلعة أو الخدمة التي يرغب العميل باقتنائها و ماهي المواصفات و السمات المميزة لها و سبل التوصيل و القابلية على التطوير و التحسين و غيرها من العوامل التي تأخذ ثلاث اتجاهات هي :1-خدمة ما قبل البيع و تلك الخدمات تتركز في الاتصال بالمستهلكين و التعرف على رغباتهم و حاجاتهم و ميولهم و إتجاهاتهم في الطلب المرتقب على السلعة إذ تنم هذه الخطوات عادة بدراسة سلوك المستهلك و التعرف على قدراته الشرائية و الدخل القابل للاتقان من جانب المستهلكين وإن هذه السبل تستدعي العمل الحثيث و الدائب بملاحظة المستهلك بالسوق و متابعة كل ما يتعلق بتطلعاته و طموحاته الاستهلاكية .2-الخدمات المرافقة للبيع و تلك الخدمات تتركز في تعريف المستهلك بالسلعة و مواصفاتها القياسية و درجة الاعتمادية الصامته و شرح طرق و سبل الاستخدام لها من المواصفات التي ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى يتم تقديمها عادة للعملاء.3-خدمات ما بعد البيع و تلك الخدمات تتركز عادة بسبل الاصلاح و الصيانة أو الاستبدال للسلعة أو الاجزاء التي يتم تلفها عند الاستعمال و لذا فإن عمل المنظمة الجاذبة للمستهلكين تركز عادة" على توفير هذه المستويات الثلاث من الخدمة كما في الشكل التالي :الصورة المثلى لخدمة العملاء[IMG]file:///C:/Users/User/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]خدمات ما قبل البيعخدمات ما بعد البيع الخدمات المصاحبة للبيعو من هنا يتضح بجلاء بأن المنظمة التي تستهدف النجاح و الاستقرار في الاسواق يجب أن تلم بمجموعة كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعملاء مثلا" :1-معرفة و تحديد الأسباب التي من أجلها يشتري العميل السلعة أو يطلب الخدمة .2-معرفة و تحديد نواحي استخدام أو استعمال السلعة .3-معرفة و تحليل عادات الشراء لدى العميل .4-معرفة و تحديد الكمية التي يتم بها الشراء .5-معرفة و تحديد السلع أو الأصناف البديلة و المتوفرة في السوق .6-تحديد القدرة الحالية للعميل و الدخل القابل للإنفاق من قبله .7-معرفة و تحديد الأسعار التي يستطيع المستهلك بها الشراء .8-معرفة و تحديد العوامل المؤثرة في قرارات الشراء من قبل العميل .معرفة و تحديد إمكانية التخزين للسلعة من قبل العملاء .
رد مع اقتباس