النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: خدمة العملاء -1

مشاهدة المواضيع

#1
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة الأردنية الهاشمية
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
425

خدمة العملاء -1

محمد مصطفى قوصيني - معهد الادارة و القايدة في بريطانيا
مفهوم خدمة العملاء :
لقد استأثر الفكر النوعي الشامل Total quality thought يخدمه العملاء بشكل واسع النطاق و تحقيق السبل المثلى لرضاء المستهلك Customer satisfaction بحيث أصبح المرتكز الرئيسي لأي نشاط للأعمال يتخذ من المستهلك و تحقيق رغباته و ميوله و اتجاهاته ...الخ المحور الرئيسي للاهتمام ، بل إن البحث و التطلع المستمر يرتكن الى حقيقة النظر لما يصبو اليه المستهلك من سلع و خدمات قادرة على تحقيق ميوله و ولائه للسلعة أو الخدمة أو الى المنظمة التي تقوم عادة بتقديمها ، ومن هذا المنطلق فإن الجودة المراد تقديمها في إطار مختلف السلع و الخدمات أصبحت في ظل المنافسة و إتجاهات عولمة الاقتصاد الانساني سلاحا" تنافسيا" و ميزة تسعى لتحقيقها أية منظمة هادفة إذ أن بدون السعي لتحقيق ذلك الهدف تعاني المنظمة بمرور الوقت حالة من التلكؤ و عدم القدرة على الاستمرار أو الاستقرار في دنيا الأعمال ، حيث أن المجتمع الانساني أصبح بفضل الثورة التكنولوجية و الاتصالات و عالم الانترنت و العولمة ....الخ قريه صغيرة يستطيع المرء أن يفاضل بين العديد من السلع البديلة في الاسواق بمحض رغباته و اختياراته و لذا فإن سبل الجذب التي تسعى من خلالها المنظمات الاقتصادية لا يتحقق مطلقا" بمعزل عن الخدمات التي ينبغي أن تقدم للعميل و بصورها المختلفة ، و لذا فلابد من معرفة السلعة أو الخدمة التي يرغب العميل باقتنائها و ماهي المواصفات و السمات المميزة لها و سبل التوصيل و القابلية على التطوير و التحسين و غيرها من العوامل التي تأخذ ثلاث اتجاهات هي :
1-خدمة ما قبل البيع و تلك الخدمات تتركز في الاتصال بالمستهلكين و التعرف على رغباتهم و حاجاتهم و ميولهم و إتجاهاتهم في الطلب المرتقب على السلعة إذ تنم هذه الخطوات عادة بدراسة سلوك المستهلك و التعرف على قدراته الشرائية و الدخل القابل للاتقان من جانب المستهلكين وإن هذه السبل تستدعي العمل الحثيث و الدائب بملاحظة المستهلك بالسوق و متابعة كل ما يتعلق بتطلعاته و طموحاته الاستهلاكية .
2-الخدمات المرافقة للبيع و تلك الخدمات تتركز في تعريف المستهلك بالسلعة و مواصفاتها القياسية و درجة الاعتمادية الصامته و شرح طرق و سبل الاستخدام لها من المواصفات التي ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى يتم تقديمها عادة للعملاء.
3-خدمات ما بعد البيع و تلك الخدمات تتركز عادة بسبل الاصلاح و الصيانة أو الاستبدال للسلعة أو الاجزاء التي يتم تلفها عند الاستعمال و لذا فإن عمل المنظمة الجاذبة للمستهلكين تركز عادة" على توفير هذه المستويات الثلاث من الخدمة كما في الشكل التالي :
الصورة المثلى لخدمة العملاء
[IMG]file:///C:/Users/User/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]خدمات ما قبل البيع
خدمات ما بعد البيع الخدمات المصاحبة للبيع
و من هنا يتضح بجلاء بأن المنظمة التي تستهدف النجاح و الاستقرار في الاسواق يجب أن تلم بمجموعة كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعملاء مثلا" :
1-معرفة و تحديد الأسباب التي من أجلها يشتري العميل السلعة أو يطلب الخدمة .
2-معرفة و تحديد نواحي استخدام أو استعمال السلعة .
3-معرفة و تحليل عادات الشراء لدى العميل .
4-معرفة و تحديد الكمية التي يتم بها الشراء .
5-معرفة و تحديد السلع أو الأصناف البديلة و المتوفرة في السوق .
6-تحديد القدرة الحالية للعميل و الدخل القابل للإنفاق من قبله .
7-معرفة و تحديد الأسعار التي يستطيع المستهلك بها الشراء .
8-معرفة و تحديد العوامل المؤثرة في قرارات الشراء من قبل العميل .
معرفة و تحديد إمكانية التخزين للسلعة من قبل العملاء .
التعديل الأخير تم بواسطة محمد مصطفى محمد قوصيني ; 8/9/2011 الساعة 22:56

إقرأ أيضا...
دورة استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد بالاردن وسوريا

Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني : البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com ... (مشاركات: 2)


خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء

خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء الخدمة المتميزة هي التي تحقق توقعات العميل وتلبي احتياجاته في الوقت المناسب وبالتكلفة المناسبة وتترك لديه انطباعًا إيجابيًا يجعله يعود إلى التعامل مع مقدم الخدمة... (مشاركات: 0)


دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc

بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)


إتقان فن خدمة العملاء

تخيل أنك ذهبت إلى أحد المحلات التجارية، وتجاهلك تماما طاقم العمل في هذا المحل. بعد فترة طلبت المساعدة من أحدهم فأجابك: "هذا ليس من اختصاصي، يجب أن تجد المدير وتسأله". وبحثت لمدة 45 دقيقة عن هذا... (مشاركات: 0)


دبلومة خدمة العملاء

دبلومة خدمة العملاء الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل .توتراً مهما تحسنت خدمة العملء لديك فلن تتوقف الشكوى لن هناك عشرات العوامل... (مشاركات: 0)


دورات تدريبية نرشحها لك

دورة إدارة الوقت وضغوط العمل

دورة تدريبية تساعدك على تنمية وتطوير مهارة إدارة الوقت بشكل ذكي يسمح لك باستغلاله الإستغلال الأمثل، كذلك تساعدك الدورة على تعلم اساليب ومهارات تحمل ضغوط العمل لإنتاجية أفضل ولاستثمار افضل للوقت والجهد.


Mini MBA في مكافحة العدوى المكتسبة بالمستشفيات

برنامج تدريبي متقدم اون لاين يهدف الى تدريب المشاركين على المعارف الاساسية للحفاظ علي صحتهم وصحة المرضي والمجتمع مع الحد من انتشار العدوي بالمستشفيات ،وتنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة لمكافحة العدوى المكتسبة بالمستشفيات والتطبيق العملي.


برنامج معايير ادارة وتشغيل وصيانة المنشآت الرياضية

برنامج يتناول موضوعات الجوانب القانونية واللوائح الحاكمة للعمل فى المنشات الرياضية والمبادىء العامة ومراحل التخطيط والتصميم للمنشات الرياضية والمواصفات الفنية فى تصميم المنشات الرياضية وأسس ومعايير تصميم المنشات الرياضية المختلفة ( الملاعب المفتوحة – الصالات المغطاة ) وعمليات التشغيل الداخلية ورفع الكفاءة التشغيلية للمنشات الرياضية وإدارة المخاطر التشغيلية فى المنشات الرياضية والاجراءات الوقائية التشغيلية للحد من الازمات وعمليات الاخلاء فى المنشات الرياضية وأسس عمليات الصيانة الدورية والوقائية للمنشات الرياضية


دبلومة تصميم المجوهرات للمبتدئين

اذا كنت ترغب في العمل بمجال تصميم المجوهرات وليس لديك الخبرة في هذا المجال، فأنت أمام أقوى دورة تصميم مجوهرات في الوطن العربي، هذه الدورة في مستواها الأول تم تصميمها خصيصا للمبتدئين في مجال تعليم تصميم المجوهرات حيث تشمل المحاور التي ستقوم بدراستها مبادئ تصميم المجوهرات، والتحبير ورسم الوصلات، وتعلم كل شيء عن الاحجار الكريمة، وكيفية تصميم القلادة، وستتعلم أيضا التلوين واحتراف اخراج التصميم، وفي النهاية ستكون قد وضعت قدمك على أول الطريق لتصبح مصمم مجوهرات محترف.


كورس الجدارات الوظيفية وتطبيقاتها في ادارة الموارد البشرية

برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين ليكونوا قادرين على تصميم الجدارات الوظيفية المطلوبة للوظائف بالمؤسسة كوظائف الحسابات أو المستشفيات أو خدمات العملاء أو الوظائف الأخرى داخل المؤسسة مما يساعد على جذب أفضل الكفاءات للمؤسسة ورفع كفائتهم والحفاظ عليهم


أحدث الملفات والنماذج