الموضوع: معايير وأساليب تقييم أداء الموارد البشرية في منظمات الأعمال

إن عملية تقييم أداء الموارد البشرية شأنها شأن أي عمل إداري آخر، تقوم على معايير تعرَّف سلفًا، ويحدد فيها مستوى أداء الموارد البشرية المطلوب، والواجب توافره في العمل الذي تقوم به هذه الموارد البشرية داخل المنظمات، وعلى أساس هذه المعايير تستطيع إدارة الموارد البشرية بالتعاون مع الإدارات الأخرى داخل المنظمة تحديد ما إذا كان أداء الموارد البشرية محل التقييم مطابقًا للمعايير السابق وضعها أو مغايرًا لها.
وهذا التحديد للمعايير يوفر للمقيّم مرجعية هامة في عملية تقييم أداء الموارد البشرية، إذ تعد هذه المعايير المؤشر الرئيس لقياس أداء الموارد البشرية، وتعد المعايير من ناحية أخرى أهدافًا تسعى الموارد البشرية محل التقييم إلى الوصول من خلال أداء أعمالها المكلفة بها إلى تحقيقها كي تحقق ما هو مطلوب منها من قبل إدارة المنظمة، ومن ثم تحافظ على وجودها ومكتسباتها داخل المنظمة.
ولكي تتم عملية تقييم أداء الموارد البشرية بنجاح يجب أن يستخدم المقيِّمون الأساليب السليمة والمناسبة والمؤدية إلى نجاح عملية التقييم.
ما هو نطاق معايير تقييم الأداء في منظمات الأعمال؟
يحتوي تقييم أداء الموارد البشرية في منظمات الأعمال على أنواع أو جوانب تعمل على وصف أداء الموارد البشرية في منظمات الأعمال وصفًا جيدًا.. وهذه الجوانب هي:
• معايير تصف الخصائص الشخصية للمورد البشري:
وهذه المعايير تنص على الصفات الشخصية الإيجابية (مثل: الانتماء والولاء للمنظمة التي يعمل بها) التي يجب توافرها في المورد البشرية أثناء قيامه بأداء مهام عمله، إذ تساعده هذه المزايا الشخصية على إتمام عمله المكلف به بنجاح وتميز.
ومما لا شك فيه أن عملية تقييم المزايا أو الصفات الشخصية ليست سهلة بالنسبة للمكلف بعملية التقييم، إذ تتطلب منه متابعة شبه دائمة للمورد البشري محل التقييم، كي يتمكن المقيِّم من تقييم هذه الصفات بشكل صحيح، والحكم الشخصي على هذه الصفات يكون سليمًا.
• معايير تصف السلوك الخاص بالمورد البشري:
يستطيع المقيِّم من خلال المتابعة المستمرة أن يحكم على أداء المورد البشري بشكل نسبي من خلال سلوكياته الإيجابية (مثل: حفاظه على وقته ووقت زملائه، حب التعاون، علاقاته الاجتماعية بزملائه، الإقدام على العمل، والتفاني في العمل... وغيرها من السلوكيات الإيجابية) أثناء أدائه لعمله.
• معايير تصف النتائج المتوقعة لأداء المورد البشري:
والمقصود بمعايير نتائج أداء المورد البشري المتوقعة هو ما تتطلع إليه المنظمة من نتائج من وراء أداء المورد البشري لعمله، وإمكانية قياس هذه النتائج من حيث الكم، والتكلفة، والعائد، والوقت، والجودة. وهذه المعايير تعد أكثر فعالية ودقة من المعايير السابقة في عملية تقييم أداء المورد البشري الذي يؤدي عملًا إنتاجيًا ملموسًا يمكن قياسه، ولكن هذه المعايير يصعب تطبيقها على الأعمال الإدارية غير الملموسة.
العوامل المؤثرة في معايير تقييم الأداء
هناك عدد من العوامل المؤثرة في معايير تقييم الأداء من ذلك:
أولًا: العوامل المؤثرة في معايير الصفات الشخصية ومعايير وصف سلوكيات الموارد البشرية:
1- صفة العمومية: إن معايير الصفات الشخصية ومعايير وصف سلوكيات الموارد البشرية تتسم بالعمومية، أي يجب توافرها في عدد كبير من الموارد البشرية العاملة داخل المنظمة. وهذه العمومية تنعكس على عدد هذه المعايير وتجعلها قليلة العدد، إذ إن الصفات الشخصية (مثل: الانتماء والولاء للمنظمة) وسلوكيات الأفراد (مثل: الحفاظ على مواعيد الدوام) يشترك في هذه الصفات عدد كبير من الموارد البشرية داخل المنظمة.
2- سهولة ملاحظة وتقييم الصفات الشخصية، وسلوكيات الموارد البشرية: من المهم أن تتسم معايير الصفات الشخصية، ومعايير سلوكيات الموارد البشرية بالسهولة من حيث الملاحظة والتقييم، وذلك لتسهيل مهمة المكلف بعملية تقييم أداء الموارد البشرية في المنظمة في تحديد مدى توافر هذه المعايير في المورد البشري محل التقييم أثناء العمل.
3- إمكانية تمييز الصفات الشخصية، وسلوكيات الموارد البشرية: فلابد من التعريف الواضح فضلًا عن تحديد الأهداف للمعايير الخاصة بالصفات الشخصية، والمعايير الخاصة بوصف سلوكيات الموارد البشرية، حتى لا يلتبس الأمر على القائم والمكلف بعملية تقييم الأداء.
ثانيًا: العوامل المؤثرة في معايير النتائج المتوقعة لأداء الموارد البشرية في المنظمة:
إن الهدف من وضع معايير تقييم أداء الموارد البشرية في أية منظمة هو أن تكون هذه المعايير ذات فعالية وكفاءة، ولكي تكتسب المعايير صفات الفعالية والكفاءة لابد من توافر العديد من المواصفات والشروط فيها.. ومن أهم هذه المواصفات وتلك الشروط الآتي:
1- أن تتسم معايير النتائج المتوقعة لأداء الموارد البشرية بالوسطية، أي لا تكون مرتفعة جدًا فيكون من الصعب على الموارد البشرية الوصول إليها، مما يسبب لهم الإحباط أو الإخفاق، وتتأثر بالتالي العملية الإنتاجية، ولا تتسم المعايير أيضًا بالانخفاض فيكون بإمكان أي مورد بشري الوصول إليها، فيضعف الحافز على زيادة الإنتاج ؛ بل وجودته، وهذا ليس في صالح العملية الإنتاجية بكل تأكيد.
2- أن تتسم معايير النتائج المتوقعة لأداء الموارد البشرية بالمرونة، فالمرونة تتيح إمكانية الإضافة أو الحذف أو التعديل في هذه المعايير، وفقًا لما تقتضيه مصلحة العمل، ولتتماشى مع التغيرات التي قد تحدث في محيط بيئة العمل الداخلية في المنظمة أو بيئة العمل الخارجية التي تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على سير العمل في المنظمة.
3- أن تتسم معايير النتائج المتوقعة لأداء الموارد البشرية بالدقة، لكي تتيح للمقيِّم الاعتماد عليها في عملية التخطيط والرقابة لعملية تقييم الأداء، ومن ثم إمكانية المحاسبة العادلة للموارد البشرية محل التقييم.
4- أن تتسم معايير النتائج المتوقعة لأداء الموارد البشرية بإمكانية مراجعتها بين الحين والآخر، وتماشيها مع التغيرات التي قد تحدث في العمل داخل المنظمة، والتأكد من أنها مازالت تتحلى بالوسطية، وإمكانية تحقيقها على أرض الواقع العملي.

مداخل تحديد معايير التقييم
هناك مدخلان هامان يمكن استخدامهما في عملية تحديد معايير تقييم أداء الموارد البشرية في المنظمة.. هما:
أولًا: مدخل تحليل العمل وتوصيف الوظائف داخل المنظمة:
طبقًا لمدخل تحليل العمل وتوصيف الوظائف داخل المنظمة تتم عملية تحديد معايير تقييم أداء الموارد البشرية من خلال نتائج تحليل العمل وتوصيف الوظائف السابق القيام بها من قبل إدارة الموارد البشرية في المنظمة، ونتائج هذا التحليل للعمل والتوصيف للوظائف توضح بشكل جليّ مهام ومسؤوليات وواجبات كل عمل أو وظيفة في المنظمة، وهذه المهام والمسؤوليات ما هي إلا معايير يتم الاعتماد عليها واستخدامها في عملية تقييم أداء الموارد البشرية، والوقوف من خلال تطبيقها على حقيقة وجود أو عدم وجود انحرافات بين الواقع العملي لأداء الموارد البشرية، وبين ما هو محدد من مسؤوليات ومهام يجب القيام بها للوصول إلى تحقيق أهداف المنظمة.
ثانيًا: مدخل خبرة العاملين القدامى داخل المنظمة:
مما لا شك فيه أن عامل الخبرة الخاص بالموارد البشرية القديمة في أية منظمة يعد من الثروات الهامة التي تملكها هذه المنظمة. والمنظمة الناجحة هي من تستفيد من الخبرات المتوافرة لديها الاستفادة القصوى، خاصة المساهمة في عملية وضع معايير تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة.
نماذج لمعايير تقييم أداء الموارد البشرية في المنظمة
إن معايير تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة تختلف وتتنوع من فئة لأخرى، فهي ليست معايير ثابتة يمكن تطبيقها على الموارد البشرية داخل المنظمة دونما تمييز بين فئة وأخرى من هذه الموارد البشرية.. ولذا يتم عرض لنماذج من معايير تقييم الأداء المستخدمة لفئة من الموارد البشرية: فئة العمال، وفئة المديرين.
النموذج الأول: معايير تقييم أداء العمال داخل المنظمة:
- مدى المواظبة على العمل.
- حسن التعامل مع الآخرين.
- القدرة على العمل داخل فريق عمل.
- تكلفة أداء العمل.
- زمن أداء العمل.
- جودة أداء العمل.
- كمية الأداء.
النموذج الثاني: معايير تقييم أداء المديرين داخل المنظمة:
- القدرة على التخطيط الفعال.
- القدرة على التنظيم.
- القدرة على التنسيق.
- سعة الأفق.
- القدرة على الاستفادة من كافة الطاقات المتاحة في إدارته.
- القدرة على إدارة الوقت بفعالية وكفاءة.
- القدرة على الابتكار.
- القدرة على اتخاذ القرارات.
- القدرة على الإرشاد والتوجيه، والإشراف.
- القدرة على تفويض السلطة من دون إخلال.
- القدرة على التعامل الحسن مع مرؤوسيه وزملائه داخل المنظمة، والعملاء والموردين والجهات الأخرى خارج المنظمة.
- القدرة على تحقيق أهداف المنظمة المنظورة، والمساهمة الفعالة في تحقيق الرؤية والرسالة على المدى البعيد.
- القدرة على تكوين وإدارة فرق العمل.
- القدرة على تحمل ضغوط ومشاكل العمل داخل المنظمة.
- القدرة على تنمية أداء مرؤوسيه، ورفع كفاءتهم.
- القدرة على فهم الأمور المتعلقة بالعمل، وحسن التعامل معها.

أساليب تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة..
هناك العديد من أساليب تقييم أداء الموارد البشرية تستخدمها المنظمة كلها أو بعضًا منها.. وللإفادة سيتم تجميع الأساليب في مجموعات متناسقة، وتحتوي كل مجموعة على عدة أساليب:
المجموعة الأولى: أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب:
وطبقًا لأساليب هذه المجموعة يتم تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة بناء على مقارنة الأداء (الإنجاز) الكلي لكل فرد من الموارد البشرية محل التقييم بعضهم ببعض، ثم يقوم القائم بعملية التقييم بترتيب هذه الموارد البشرية طبقًا لمستويات كفاءتهم، أي من الأكفأ للأقل كفاءة.
ومن أهم أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب:
1- أسلوب الترتيب البسيط: ويقوم من خلاله المقيِّم بترتيب أداء الموارد البشرية محل التقييم تنازليًا أو تصاعديًا حسب مستويات كفاءتهم العملية، وذلك بعد قيام المقيِّم بمقارنة أداء (من حيث السلوك، والجهد، والنتائج) كل فرد أو مورد بشري بأداء الموارد البشرية محل التقييم، بهدف انتقاء الأفضل أو الأسوأ.
2- أسلوب التوزيع الإجباري: يقوم المقوّم بكتابة اسم كل مورد من الموارد البشرية محل التقييم على بطاقة، ثم يوزع هذه البطاقات على مجموعات (أو فئات)، وذلك بعد مقارنة أداء بعضهم ببعض، وفرز وتصنيف هذه المجموعات (الفئات)، وإعطائها نسبة مئوية محددة تبين ما تمثله هذه المجموعة من إجمالي الموارد البشرية محل التقييم كما يلي:
المجموعة (الفئة) الأولى: ممتاز.. وتمثل 10% من الموارد البشرية محل التقييم.
المجموعة (الفئة) الثانية: جيد جدًا.. وتمثل 30% من الموارد البشرية محل التقييم.
المجموعة (الفئة) الثالثة: جيد.. وتمثل 20% من الموارد البشرية محل التقييم.
المجموعة (الفئة) الرابعة: مقبول.. وتمثل 30% من الموارد البشرية محل التقييم.
المجموعة (الفئة) الخامسة: ضعيف.. وتمثل 10% من الموارد البشرية محل التقييم.
3- أسلوب المقارنة المزدوجة: ويقوم من خلاله المقيِّم بمقارنة أداء كل مورد مع كافة الموارد البشرية محل التقييم وذلك بتقسيمهم إلى ثنائيات يتم التبادل فيما بينهم، ثم يقوم المقوّم بمقارنة كل ثنائية ليختار الأفضل منهم. والمورد البشري الذي ينتقى أكثر (أي يحصل على أكبر عدد من النقاط عند مقارنة أدائه بأداء الموارد البشرية محل التقييم) يعتبر هو المورد البشري الأكفأ في المركز الأول، ثم الذي يليه في عدد مرات الانتقاء يكون في المركز الثاني.. وهكذا.
وهناك عدة مزايا لأساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب وهي:
• تنشر أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب روح المنافسة الشريفة بين الموارد البشرية محل التقييم في المنظمة، مما ينعكس بشكل إيجابي على أدائهم لأعمالهم ليتمكنوا من الوصول إلى مكانة عالية في قائمة الترتيب.
• تتميز أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب بسهولة وبساطة عملية تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة.
• تتسم أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب بسرعة عملية تقييم أداء الموارد البشرية.
• توفر أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب على القائم بعملية التقييم عدم بذل الجهد الكبير، وعدم إضاعة الوقت الكثير في عملية التقييم.
ومن عيوب أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب ما يلي:
• تتسم أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب بقلة الموضوعية، وذلك للاعتماد الكلي على الرأي الشخصي للقائمين بعملية التقييم، وهذا الرأي قد يجانبه الصواب أثناء عملية التقييم.
• لا يؤدي استخدام أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب إلى إبراز مواطن القوة ومواطن الضعف في الموارد البشرية محل التقييم.
• تتسم أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب بالعمومية في تحديد أداء الموارد البشرية، إذ توضح أن موردًا بشريًا أكفأ (أو أسوأ) من مورد بشري آخر، وهذا يؤدي إلى عدم وصف الأداء بشكل دقيق ومفصَّل.
• عدم إمكانية استخدام أساليب تقييم أداء الموارد البشرية وفقًا للترتيب في حال كان عدد الموارد البشرية كبيرًا جدًا داخل المنظمة.
المجموعة الثانية: أساليب تقيم أداء الموارد البشرية الوصفية:
طبقًا لأساليب تقيم أداء الموارد البشرية الوصفية يتم تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة من خلال تحديد معايير تصف الأداء والسلوك المرغوب والجيد لكل نوع من أنواع الوظائف الواجب توافرها في المورد البشري الذي يشغلها أثناء أدائهم لأعمالهم داخل المنظمة. وآلية التقييم تتم عن طريق مقارنة صفات وسلوكيات الموارد البشرية محل التقييم وكذلك النتائج التي حققوها بعد إنجازهم أعمالهم التي كلفوا بها؛ مع المعايير الوصفية السابق تحديدها، وتمثل نتيجة المقارنة مستوى كفاءة (أو عدم كفاءة) كل مورد من الموارد البشرية محل التقييم، ومن ثم تتضح نقاط القوة ونقاط الضعف الموجودة لدى المورد البشري.

ما هي أساليب تقييم أداء الموارد البشرية الوصفية؟
1- أسلوب مقياس التقييم البياني لأداء الموارد البشرية:
طبقًا لأسلوب مقياس التقييم البياني لأداء الموارد البشرية يتم حصر الصفات والسمات والخصائص والواجبات الضرورية للعمل، والتي يجب توافرها في المورد البشري ليقوم بإنجاز عمله على الوجه المطلوب. ويقوم المقوّم بالتأكد من توافر هذه الصفات والسمات لدى المورد البشري محل التقييم ؛ وذلك عن طريق استخدام المقياس البياني لكل صفة والمقسم إلى أقسام، يمثل كل قسم معيار التقييم لدى المورد البشري محل التقييم ممتاز (من أكثر من 80 إلى 100)، جيد جدًا (من أكثر من 70 إلى 80)، جيد (من أكثر من 60 إلى 70)، مقبول (من أكثر من 50 إلى 60)، ضعيف (من صفر إلى 50).
2- أسلوب السلوكيات أو الوقائع الحرجة أو الحساسة:
طبقًا لأسلوب الوقائع الحرجة أو الحساسة يتم تقييم أداء الموارد البشرية داخل المنظمة عن طريق دراسة طبيعة كل نوع من الوظائف، وذلك من خلال نتائج تحليل وتوظيف الوظائف التي توفرها إدارة الموارد البشرية، ثم تحديد مجموعة من السلوكيات التي تؤثر بشكل فعال في أداء هذه الوظائف، بشرط أن تكون هذه السلوكيات حساسة وذات علاقة وتأثير مباشر في أداء الموارد البشرية، على أن يتم إهمال السلوكيات غير الحساسة وغير المؤثرة في أداء الموارد البشرية.
وطبقًا لأسلوب الوقائع الحرجة أو الحساسة تقسم السلوكيات والوقائع الحرجة أو الحساسة إلى قسمين:
القسم الأول: له علاقة بالسلوكيات الإيجابية التي تؤدي إلى إنجاز العمل بالشكل المرغوب ؛ أي تؤدي إلى النجاح في العمل داخل المنظمة.
القسم الثاني: له علاقة بالسلوكيات السلبية التي تؤدي إلى الإخفاق في العمل.
ويحدد عادة قيمًا موجبة على شكل نقاط لهذه السلوكيات الإيجابية، وقيمًا سالبة للسلوكيات السلبية، على أن تبقى قيم السلوكيات في موقع السرية، أي لا يعرفها المكلف بعملية التقييم (المقيِّم) من أجل توفير الموضوعية والعدالة في عملية التقييم. ويطلب بعد ذلك من المقيِّم أن يلاحظ أداء المورد البشري محل التقييم ويحدد أي من السلوكيات الإيجابية والسلبية تتوافر فيه وتصدر عنه، فإذا كانت القيم الإيجابية التي حصل عليها المورد البشري محل التقييم مثلًا 80 من 100، والقيم السلبية 30 من 100 في هذه الحالة تكون نتيجة تقديره (80 - 30 =) 50 من 100 ثم تحول هذه النقاط إلى قيمة وصفية (ممتاز، جيد جدًا، جيد، ضعيف، مقبول).
3- أسلوب مقياس الملاحظة السلوكية:
طبقًا لأسلوب مقياس الملاحظة السلوكية يتم التقييم من خلال دراسة كل نوع من الوظائف داخل المنظمة منفردة، وذلك بهدف تحديد قائمة من العبارات الوصفية (كمعايير تقييم) الأداء الممتاز للعمل ضمن هذه القائمة، ويوضع قيم عددية متفاوتة لكل عبارة حسب أهمية كل عبارة لكل نوع من الوظائف، على أن تكون هذه القيم سرية ومن خصوصيات إدارة الموارد البشرية.
ويقوم المقوّم بوضع إشارات بجانب العبارات الوصفية الموجودة لدى المورد البشري محل التقييم طبقًا لما يراه المقيّم منطبقًا على أداء هذا المورد البشري، بحيث تكون الإجابة معبرة تمامًا عن رأي المقيّم في المورد البشري محل التقييم. ثم يتم بعد ذلك تجميع الدرجات التي حصل عليها المورد البشري، ومن ثم تحول إلى قيمة وصفية لتعبر عن أدائه ومدى كفاءة هذا الأداء، ثم تصنف في فئات محددة (ممتاز، جيد جدًا، جيد، ضعيف، مقبول).
أسلوب تقييم أداء الموارد البشرية على أساس النتائج
طبقًا لأسلوب تقييم أداء الموارد البشرية على أساس النتائج يكون القائم بعملية التقييم (المقيِّم) هو الرئيس المباشر للموارد البشرية محل التقييم، ويتم التقييم طبقًا لهذا الأسلوب باتباع الخطوات الآتية من قبل المقيِّم (الرئيس المباشر) والموارد البشرية محل التقييم (المرؤوسين) على السواء:
• يقوم الرئيس المباشر وحده أو بمشاركة المرؤوسين بتحديد الأهداف (التي تعد بمثابة معايير نتائج) المأمول إنجازها عن طريق المرؤوسين خلال فترة زمنية محددة، وبالجودة المطلوبة.
• يقوم الرئيس المباشر بمقارنة نتائج أداء المرؤوسين التي حققوها بعد انقضاء المدة الزمنية المحددة سلفًا، مع الأهداف (المعايير) الموضوعة لهذا الأداء، فإذا كانت النتائج إيجابية أي تم تحقيق الأهداف المنشودة والمحددة يشار إلى ذلك مع ذكر الأسباب، وإذا كانت النتائج سلبية أي إخفاق في تحقيق الأهداف المنشودة والمحددة يتم تحديد الأسباب التي أدت إلى هذه النتائج.
• يقوم الرئيس المباشر بمشاركة مرؤوسيه بوضع الخطة المستقبلية للعمل، مع مراعاة علاج أسباب الإخفاق، وجبر نقاط الضعف، وتقوية نقاط القوة، بهدف تطوير وتحسين الأداء في المستقبل.