الموضوع: كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
إن كاملة الرسالة التي تبعث بها لعميل عبر الهاتف غالباً ما تصل من خلال نبرة صوتك، حيث لا يستغرق العميل وقتاً طويلاً في التقاط كلماتك ومعرفة موقفك. وبصرف النظر عن الكلمات التي تستخدمها، فإن نبرة صوتك تكشف ما تفكر فيه وما تشعر به. على سبيل المثال:
- النبرة العالية والمتشددة تقول "أنا متحمس لهذا الموضوع".
- السرعة المفاجئة ونبرة عالية جداً تقولان "أنا غاضب وليس لدي استعداد لأي شي".
- السرعة البطيئة والنبرة المخفضة يحملان رسالة تقول. "أنا محبط".
ثلاثة طرق تساعد على تحسين جودة نبرة الصوت على الهاتف:
1. ابتسم عندما تتحدث على الهاتف:
إحدى الطرق للتأثير الإيجابي في نبرة صوتك هي الابتسامة خاصة عند بداية ردك على الهاتف. والسبب في ذلك ليس سيكولوجياً وإنما فسيولوجي. فعندما تعلم أنه كلما فتحت فمك واسعاً بحيث تظهر معظم أسنانك، كلما حصلت على نبرة صوت أفضل. وينطبق الشيء نفسه على الهاتف. الابتسامة تساعد صوتك على أن يبدو حميماً ودافئاً ومقبولاً.
2. التنفس:
ان تغيير نبرة صوتك يمكن أن يزداد عن طريق تعلم أخذ نفس طويل، عميق وببطء. فمعظم الناس يصبحون قصيري النفس عندما يكونون تحت الضغط. وكلما كنت أكثر قلقاً كلما كان تنفسك قصيراً وسريعاً. وعندما تأخذ نفساً طويلاً تتماسك حبالك الصوتية مما يجعل صوتك يرتفع ويبدو صافياً.
3. سجل نفسك أثناء حديثك على الهاتف ومن ثم استمع للتسجيل على الشريط:
أثناء استماعك استخدم القائمة التالية لتقييم نبرة صوتك على الهاتف.
- هل تحدثت بنبرة متغيرة لإظهار رغبتي واهتمامي؟
- هل استخدمت مستوى من الصوت يكسب اهتمام العميل؟
- هل جاريت العميل عن طريق ضبط معدل كلامي لمسايرة كلامه.
سلوكيات الاتصال الهاتفي:
لنجاح الاتصال الهاتفي، يجب أن يكون موظف الاتصالات ملماً إلماماً كافياً بالسلوكيات الواجب مراعاتها عند استقبال المكالمات الهاتفية، وعند طلب الاتصال بالغير، وأثناء الحديث في الهاتف. وإذا التزم بتلك السلوكيات وعمل على مراعاتها بمهارة وإتقان فإنه بذلك يخدم مؤسسته ويحقق لنفسه مكانة وظيفية مرموقة.
وهناك بعض المنظمات الناجحة في أعمالها، يساء فهمها من الجمهور بسبب عدم قدرة العاملين في الاتصالات الهاتفية فيها على معالجة الأمور بصورة سليمة، وعدم التزامهم بسلوكيات وآداب الاتصال الهاتفي، الأمر الذي يعطي انطباعاً سلبياً عن المنظمة وعن مستوى خدماتها وكفاءة أعمالها.
أثناء التحدث مع الغير:
× التحدث مع الغير بصورة مهذبة وبالطريقة التي يفضل الموظف أن يحدثه بها الآخرون.
× تجنب استخدام تعبيرات الهاتف الدارجة مثل (هالو)، (اسمع)، (من أنت)، (أيوه)، . . . الخ.
× التكلم في السماعة بحيث يكون الفم قريباً من البوقة بمقدار 3 سم تقريباً.
× الابتعاد ما أمكن عن التحيات والترحيبات المبالغ فيها كسؤال المتحدث عن صحته وأحواله . . . الخ.
× عدم الغضب أثناء الحديث مهما كان السبب، بل على الموظف أن يتحدث بطريقة طبيعية، وأن يكون هادئاً على الدوام.
× الإصغاء إلى المتحدث وعدم مقاطعته إلا حين الضرورة.
× تزويد المتحدث بالمعلومات اللازمة وفي الحدود التي لا تضر مصلحة المنظمة.
× عدم تناول الطعام أو الشراب أثناء الحديث لأن ذلك يسبب ضيقا للمتحدث وبالتالي عدم وضوح الكلام.
× إشعار المتحدث بالاهتمام بمصالحه، وإبداء الرغبة في تقديم العون والمساعدة له.
× إذا وجه الموظف محادثة واردة توجيهاً خاطئاً، فعليه أن يعتذر عن الخطأ ويعيد توجيه المحادثة بصورة صحيحة.
× إذا حدث أي تأخير قبل توصيل المتحدث بشخص أخر، أو قبل تزويده بالمعلومات المطلوبة، فعلى الموظف أن يعتذر عن التأخير ويبين السبب في ذلك ويبلغه بالإجراءات التي يقوم باتخاذها.
يعقد فالكون للتدريب والتطوير البرنامج التدريبي
" التعامل مع شكاوي وإعتراضات العملاء"
خلال الفترة من 1 – 5 فبراير 2015
والمزمع إنعقاده في دبي.
لمزيد من الاستفسارات وطلب المحتويات يرجي التواصل مع... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
اللهم صل على محمد وعلى آله وصحبه أجمعين
https://www.hrdiscussion.com/imgcache/8496.imgcache
يسر أكاديمية التدريب الشامل للتدريب والاستشارات والمسجلة بميثاق هيئة... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج متخصص يؤهلك للإلمام بموضوعات ادارة الجودة الشاملة TQM وتطبيقاتها في المستشفيات والوحدات الصحية ومعايير اعتماد المستشفيات ويساعدك في دمج معايير الجودة في الممارسات اليومية للمستشفيات والمجمعات الطبية الخارجية
برنامج تدريبي يشرح استخدامات الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات المالية واتخاذ قرارات التمويل والاستثمار ولمعرفة اتجاهات الاقتصاد والاسواق المالية وتحسين اداء المحافظ المالية وادارة المخاطر
برنامج تدريبي يتناول موضوعات مراقبة تكاليف الغذاء في المطاعم والمقاهي والخطوات العملية المتبعة في احتساب التكاليف اليومية والرقابة على الإنتاج واحتساب التكاليف حسب الصنف أو المشروب والتقرير الشهري لمحاسب التكاليف وتسعير المواد المنصرفة من المخازن وإجراءات التخزين والصرف والرقابة على المخازن وتقارير الإيرادات والمصروفات في المطاعم والمقاهي
اذا كنت تريد انشاء نظام لقياس رضاء العملاء، فإننا نقدم لك جلسة إرشاد وتوجيه على يد احد الاستشاريين المتخصصين في مجال الجوده، لتدريبك بشكل مباشر على كيفية إنشاء نظام لقياس رضا العملاء بشكل عملي واحترافي.
برنامج يتناول موضوع نظام ادارة الجودة بالمؤسسات التعليمية ISO 21001: 2018 يؤهل المتدربين المشاركين لتحديد المتطلبات المتعلقة بالقيادة والتخطيط والدعم والعمليات وفق المعيار المحدّث والالمام بالمفاهيم الأساسية لطريقة التفكير القائمة على دراسة المخاطر وكذلك منهجية العمليات التعليمية