الموضوع: الرقابة الذاتية

الرقابة الذاتية

إن أول من أطلق مفهوم لحظة صدق هو رئيس شركة الخطوط الاسكندنافية الجوية SAS حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم : ” إن لدينا خمسين ألف لحظة صدق في أعمالنا كل يوم “ويعني مفهوم لحظة صدق ( أي حالة سيحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المؤسسة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها) و هي تعني الانطباع الأول والذي يصنعه موظف الصف الأول .
وهذه اللحظة هي التي تعطي انطباعا سلبياً أو إيجابياً لدى المستفيد عن المؤسسة ولهذا لا يمكن إدراك هذه اللحظة أو التحكم فيها من قبل المديرين لأنه لا يمكنهم التواجد مع كل لحظات الصدق مع كل الأشخاص في مختلف المواقع والأوقات .
إذن من يتحكم في هذه اللحظة؟ إنهم الأفراد الذين سماهم ريتشارد نورمان ( المديرين الفعليين ) وذلك لأن تصرفات هؤلاء الأفراد محسوبة على سمعة المؤسسة وبالتالي فإن المؤسسة الناجحة هي التي تغرس في نفوس هؤلاء الموظفين أن يعتبروا أنفسهم مدراء بهذا المفهوم.
وأعتقد أن هذا الصنف من العملاء الداخليين هم همزة الوصل بين المؤسسات وعملائها الخارجيين ، ولذلك فيجب على صانعي القرار في المؤسسات حُسن رعاية هؤلاء من حيث حُسن الاختيار والتركيز على تدريبهم وتطويرهم من حين لآخر ، وإلا فإن هذه الهمزة ستنقلب من همزة وصل إلى همزة قطع ، وحينئذ لا ينفع الندم .