الموضوع: رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
إن من يدخل في دائرة الجودة يعلم أكثر من غيره أن الرضاء الكامل للعميل هو محور تطور أداء المنتج والعنصر الحاكم في نجاح أي منشأة. وواقع الأمر أن أية سوق ذات فكر تقدمي تضع توقعات العميل من المنتج نصب أعينها علي الدوام. باعتباره السقف العلوي للتوقع منه ليبني استراتيجيته للمدي القريب والمتوسط والبعيد ليستثمر دون تحفظ في مجال البحوث والتطوير تحقيقا لهذه الغاية.
ونحن في عصر التقنيات الهائلة والتطور العلمي المتسارع لم يعد انتاج سلعة ما غاية في حد ذاته فقد أصبح العميل ومايحكم مزاجه وأنماطه الشرائية وتطلعاته الشخصية المحرك الأساسي لجهود وتوجهات أية مؤسسة إنتاجية.
وإذا دخلنا في منطقة التعامل مع العميل وهو محور منظومة الجودة فان ذلك قد يكون مدخلا لوضع سياسة للحفاظ علي توجه المؤسسة نحو الاستمرارية ومواكبة ركب التطور المستمر, فنري اهتماما بجودة إدارة ملف الشكاوي من قبل الادارة العليا للمؤسسة بدءا من الاهتمام بجودة تلقي مكالمة تليفونية ـ الاهتمام برصد الأخطاء واتخاذ الحلول التصحيحية لها وكذا الاجراءات المانعة لتكرار نفس الخطأ ـ الاهتمام بطرق قياس ورصد درجات رضاء العميل علي مختلف مناطق السوق علي اتساعها. ولاشك أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدني من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو مايتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية.
ومن أمثلة ذلك ماأتت به وسائل الاعلام العالمية أخيرا من سحب شركة فورد لأكثر من450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات عليها رأتها الشركة ضرورية لتبرئة ذمة الشركة من قصور أكتشفته بعد البيع واقتضاء الثمن ولم تجد في ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ إن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لايقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخري.
وفي ألمانيا قام جهاز حماية المستهلك لأول مرة منذ تاريخ إنشاء السكك الحديدية التي يزيد عمرها عن150 عاما بتطبيق نظام يلزم هيئة السكة الحديد الألمانية العريقة والأفضل سمعة عالميا بأن ترد للراكب جزءا من ثمن التذكرة يتصاعد تدريجيا مع زيادة فترة التأخير عن الموعد المحدد للوصول بدءا من5 دقائق تأخيرا الي أن ترد قيمة التذكرة بالكامل إذا وصل التأخير الي ساعة أو أكثر.
ويتم التفاوض حاليا بين جهاز حماية المستهلك الألماني وشركة لوفتهانزا كإحدي شركات الطيران العاملة في سماء ألمانيا لإلزامها بغرامات تأخير يصل حدها الأقصي الي600 يورو عن التذكرة بغض النظر عن قيمتها وهو الأمر الذي يعلي من شأن وقت الراكب وقيمته ويلزم شركات الطيران بمستوي أعلي من الانضباط.
وهناك صناعة السيارات وماتطلقه من طرازات جديدة تراعي فيها التصميمات المختلفة لرفع الكفاءة وخفض استهلاك الوقود ورفع معدلات الرفاهية, كما تولي اهتماما خاصا بشكل عجلة القيادة وعصا تغيير السرعة وذلك لأنها الجزء من السيارة التي يتعامل معه قائدها من منطلق التفاهم والتلامس المباشر, علي الجانب الآخر فان تلك الشركات الناهضة في صناعة السيارات تحرص علي أن تطلق منتجا جديدا كل دورة دون انتظار لتحافظ علي استمرار الإقبال علي منتجاتها والتي تطبقها في دورات متعاقبة تتفوق فيها علي نفسها قبل أن تكون منتجاتها السابقة قد تخلي عنها عرض تفوقها وهي تؤدي بذلك سلوكا قياديا يأخذ بالمبادأة Leading Attitude وهي صورة من صور حسن استثمار النجاح والوصول الي الرضاء الكامل للعميل.
بقلم: د.نادر رياض
نموزج لاستمارة استبيان العملاء لحدي مؤسسات الاقراض الاجتماعي (مشاركات: 22)
دورة : ضمــان وقياس رضاء العميل
التاريـــــــــخ :
- امكانية ان يتم تحديد تاريخ الدورة التدريبية حسب الإتفاق معكم و المقترح هو :
· 7 – 11 – 2010 اسطنبول و31 اكتوبر اسطنبول
· 14 –... (مشاركات: 1)
نسمع عبارة تتردد في المؤسسات إن " العميل على حق دائماً " وان العميل أولا ... فمن هو العميل بالنسبة للإدارة وهل صحيح إن العميل دائما على حق ؟ وكيف يكون على حق دائما ؟ وهو غير مطلع على الحقائق... (مشاركات: 1)
- قبل أن نبدأ أولى الخطوات نحو إقامة المشروع المنزلي لابد أولا أن نحدد طبيعة المستهلك أو العملاء الذين سيتم العمل على بيع المنتج أو الخدمة لهم أو بمعنى آخر تحديد الشريحة التي ينتمي إليها ذلك... (مشاركات: 0)
ضمان رضاء العميل
محتويات البرنامج :-
مقدمة عن خدمة العملاء
مهارات التواصل الخاصة بخدمة العملاء
تحليل العميل: اعرف عميلك
تهدئة العملاء المتضجرين
خطط إدارة الضغط (مشاركات: 0)
دبلوم تدريبي فريد ويقدم لأول مرة في الوطن العربي حيث يهدف لشرح اعمال الصيانة بالمستشفيات وطرق تنفيذ الصيانة المخططة، الدورية والتنبؤية ومهام الأقسام والوصف الوظيفي لأقسام الصيانة غير الطبية وتخطيط اعمال الصيانة وأسباب ومصادر الاعطال وممارسات الشراء ومتطلبات التعاقد ودراسة تكاليف الصيانة
دبلوم تدريبي يؤهلك لفهم ماهية التدريب الإلكتروني وأهميته، وأنواعه حيث تتعلم في هذا البرنامج التدريبي المتميز كيفية إعداد المادة التدريبية الإلكترونية باستخدام برنامجي word و power point ويساعدك على الإلمام بمهارات العرض والتقديم الإلكترونية وكيفية توظيف الألعاب الإلكترونية والأنشطة في عملية التدريب، كما يقدم لك نبذة عن نظام الفصول الافتراضية وأشهر المنصات المتاحة للتدريب الإلكتروني وكيفية إدارة الفصول الافتراضية باستخدام تطبيق Zoom واستخدام تطبيقات جوجل المجانية في مجال التدريب والتدريب من خلال مواقع التواصل الاجتماعي ومهارات التدريب باستخدام الفيديوهات المسجلة واساسيات عملية المونتاج وتوظيف الاختبارات الإلكترونية في عملية التدريب، وتقييم التدريب الإلكتروني وأنواع المدربين والمتدربين الكترونيًا ثم يختتم البرنامج بعدد من ورش العمل وتقييم المشروعات التي قدمها المتدربون.
كورس تدريبي متخصص يهدف الى تأهيل عمال البوفيه Office Boy يتناول أساسيات ومبادئ النظافة وأعمال التنظيف و أداب واتيكيت الضيافة في المكتب و الاعمال المكتبية للأوفيس بوي و مبادئ الأمن والسلامة المهنية للأوفيس بوي
دورة تدريبية لشرح متطلبات وقواعد نظام العمل بالسعودية ويشرح كيفية الإشراف والرقابة على ملفات الموارد البشرية وشؤون الموظفين ويمكن المتدربين من الحفاظ على حقوق طرفي التعاقد، ويحمي الشركات السعودية من ارتكاب مخالفات تضعها تحت طائلة الدعاوى القضائية والعقوبات
ورشة تدريبية متخصصة تساعدك على فهم واستيعاب مفاهيم تخطيط الاحمال والتأهيل الرياضي، حيث يقدم للمشاركين تعريف متكاملا بمجال التأهيل الرياضي والاسلوب الاحترافي لتخطيط الاحمال التدريبية.