الموضوع: رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
رضاء العميل .. ومنظومة الجودة
إن من يدخل في دائرة الجودة يعلم أكثر من غيره أن الرضاء الكامل للعميل هو محور تطور أداء المنتج والعنصر الحاكم في نجاح أي منشأة. وواقع الأمر أن أية سوق ذات فكر تقدمي تضع توقعات العميل من المنتج نصب أعينها علي الدوام. باعتباره السقف العلوي للتوقع منه ليبني استراتيجيته للمدي القريب والمتوسط والبعيد ليستثمر دون تحفظ في مجال البحوث والتطوير تحقيقا لهذه الغاية.
ونحن في عصر التقنيات الهائلة والتطور العلمي المتسارع لم يعد انتاج سلعة ما غاية في حد ذاته فقد أصبح العميل ومايحكم مزاجه وأنماطه الشرائية وتطلعاته الشخصية المحرك الأساسي لجهود وتوجهات أية مؤسسة إنتاجية.
وإذا دخلنا في منطقة التعامل مع العميل وهو محور منظومة الجودة فان ذلك قد يكون مدخلا لوضع سياسة للحفاظ علي توجه المؤسسة نحو الاستمرارية ومواكبة ركب التطور المستمر, فنري اهتماما بجودة إدارة ملف الشكاوي من قبل الادارة العليا للمؤسسة بدءا من الاهتمام بجودة تلقي مكالمة تليفونية ـ الاهتمام برصد الأخطاء واتخاذ الحلول التصحيحية لها وكذا الاجراءات المانعة لتكرار نفس الخطأ ـ الاهتمام بطرق قياس ورصد درجات رضاء العميل علي مختلف مناطق السوق علي اتساعها. ولاشك أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدني من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو مايتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية.
ومن أمثلة ذلك ماأتت به وسائل الاعلام العالمية أخيرا من سحب شركة فورد لأكثر من450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات عليها رأتها الشركة ضرورية لتبرئة ذمة الشركة من قصور أكتشفته بعد البيع واقتضاء الثمن ولم تجد في ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ إن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لايقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخري.
وفي ألمانيا قام جهاز حماية المستهلك لأول مرة منذ تاريخ إنشاء السكك الحديدية التي يزيد عمرها عن150 عاما بتطبيق نظام يلزم هيئة السكة الحديد الألمانية العريقة والأفضل سمعة عالميا بأن ترد للراكب جزءا من ثمن التذكرة يتصاعد تدريجيا مع زيادة فترة التأخير عن الموعد المحدد للوصول بدءا من5 دقائق تأخيرا الي أن ترد قيمة التذكرة بالكامل إذا وصل التأخير الي ساعة أو أكثر.
ويتم التفاوض حاليا بين جهاز حماية المستهلك الألماني وشركة لوفتهانزا كإحدي شركات الطيران العاملة في سماء ألمانيا لإلزامها بغرامات تأخير يصل حدها الأقصي الي600 يورو عن التذكرة بغض النظر عن قيمتها وهو الأمر الذي يعلي من شأن وقت الراكب وقيمته ويلزم شركات الطيران بمستوي أعلي من الانضباط.
وهناك صناعة السيارات وماتطلقه من طرازات جديدة تراعي فيها التصميمات المختلفة لرفع الكفاءة وخفض استهلاك الوقود ورفع معدلات الرفاهية, كما تولي اهتماما خاصا بشكل عجلة القيادة وعصا تغيير السرعة وذلك لأنها الجزء من السيارة التي يتعامل معه قائدها من منطلق التفاهم والتلامس المباشر, علي الجانب الآخر فان تلك الشركات الناهضة في صناعة السيارات تحرص علي أن تطلق منتجا جديدا كل دورة دون انتظار لتحافظ علي استمرار الإقبال علي منتجاتها والتي تطبقها في دورات متعاقبة تتفوق فيها علي نفسها قبل أن تكون منتجاتها السابقة قد تخلي عنها عرض تفوقها وهي تؤدي بذلك سلوكا قياديا يأخذ بالمبادأة Leading Attitude وهي صورة من صور حسن استثمار النجاح والوصول الي الرضاء الكامل للعميل.
بقلم: د.نادر رياض
نموزج لاستمارة استبيان العملاء لحدي مؤسسات الاقراض الاجتماعي (مشاركات: 22)
دورة : ضمــان وقياس رضاء العميل
التاريـــــــــخ :
- امكانية ان يتم تحديد تاريخ الدورة التدريبية حسب الإتفاق معكم و المقترح هو :
· 7 – 11 – 2010 اسطنبول و31 اكتوبر اسطنبول
· 14 –... (مشاركات: 1)
نسمع عبارة تتردد في المؤسسات إن " العميل على حق دائماً " وان العميل أولا ... فمن هو العميل بالنسبة للإدارة وهل صحيح إن العميل دائما على حق ؟ وكيف يكون على حق دائما ؟ وهو غير مطلع على الحقائق... (مشاركات: 1)
- قبل أن نبدأ أولى الخطوات نحو إقامة المشروع المنزلي لابد أولا أن نحدد طبيعة المستهلك أو العملاء الذين سيتم العمل على بيع المنتج أو الخدمة لهم أو بمعنى آخر تحديد الشريحة التي ينتمي إليها ذلك... (مشاركات: 0)
ضمان رضاء العميل
محتويات البرنامج :-
مقدمة عن خدمة العملاء
مهارات التواصل الخاصة بخدمة العملاء
تحليل العميل: اعرف عميلك
تهدئة العملاء المتضجرين
خطط إدارة الضغط (مشاركات: 0)
دورة تدريبية متخصصة تهدف لتأهيل الافراد الراغبين في العمل في مجال التقييم العقاري، حيث يقدم هذا البرنامج التدريبي المعرفة النظرية والتطبيقية اللازمة وفقاً للمعايير الدولية في هذا المجال.
برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين فيه على استخدام التكنولوجيا وبرامج وتطبيقات الكمبيوتر في مجال السكرتارية وادارة المكاتب، كذلك تزويد المشاركين على اساليب ادارة الأعمال المكتبية الحديثة وتنمية مهاراتهم الخاصة بالسكرتارية الالكترونية وتعريفهم على الإدارة الإلكترونية الحديثة ومفهومها وكيفية تطبيقها في اسلوب ادارتهم للمكاتب والقيام باعمال السكرتارية.
برنامج تدريبي متخصص جدا يعلمك كيفية قياس عيار الذهب والمعادن الثمينة وتحديد نسبة الذهب والمعدن الثمين في السبيكة أو في المشغولات وما هي الأدوات والتقنيات المستخدمة في ذلك
اذا كنت تريد انشاء نظام لقياس رضاء العملاء، فإننا نقدم لك جلسة إرشاد وتوجيه على يد احد الاستشاريين المتخصصين في مجال الجوده، لتدريبك بشكل مباشر على كيفية إنشاء نظام لقياس رضا العملاء بشكل عملي واحترافي.
برنامج تدريبي يتناول موضوع اعداد عضو مجلس الادارة الفعال وذلك بهدف تدريب المشاركين على موضوعات حوكمة الشركات Corporate Governance والتخطيط الاستراتيجي Strategic Planning واساسيات التمويل للمديرين Finance for Directors وتقييم وادارة المخاطر Risk Assessment